急诊科医患关系的影响因素及防范措施.docVIP

精品论文 参考文献 急诊科医患关系的影响因素及防范措施 王永红海拉尔区人民医院（内蒙古 呼伦贝尔021000） ［中图分类号］R193.2 ［文献标识码］A ［文章编号］1810－5734(2010)5-0043-01 病人、家属和医护人员之间的关系应是一种良性关系，这样既能使病人在诊疗期间保持稳定的良好状态，达到身心健康的目的，也能使医护人员保持稳定情绪，提高工作效率。急诊科室是医院全天候对外开放窗口，是抢救危重病人的主战场，也是病人和医护人员之间最易产生矛盾，引起医疗纠纷和投诉的场所，因此，探讨急诊科影响医患关系的因素并针对具体情况采取防范措施，将有利于建立良好的医患关系，提高医疗护理质量。 1 影响医患关系的主要因素 1.1 急诊科虽设有自己的抢救室、处置室、观察室，备有重症抢救监护仪器、药品、物品等抢救设备和院内抢救系统，但急诊科工作运转还需要检验科、放射科药房、收款处等辅助科室，部门多、环节多、发生医患摩擦机会也相应增加，如候诊、划价、交费取药时间长，检查报告未能及时取回，找不到检查科室等任何一个环节梗阻，均可助长病人的负面情绪。 1.2 急诊病人起病急、病情重。病人普遍存在急躁、恐惧、不安、慌乱心理，病人入院后对接诊医护人员服务态度十分敏感，医护人员言谈、举止对病人心理产生很大影响。如果服务态度冷淡、说话生硬、动作迟缓、懒散或无人接待，即引起病人反感。目前，医患间矛盾起因针对服务态度的占首位。 1.3 急诊病人多有家人陪伴，特别是重症急诊病人家属面对亲人受伤残或死亡威胁时，常表现惊恐、不知所措，对外界事物及语言刺激承受能力非常弱。在实际工作中常常忽视了家属的心理反馈，甚至对家属呼来喝去，则引起家属不满。 1.4 接待批量病人或就诊病人多时，在疾病的严重性和处理的迫切性问题上，病人和医护人员认识存在差异，急诊病人家属共同心理特点是认为自己的病是最重要的，都急切希望得到迅速救治，病人和家属往往把病情看得重，稍有不适即要求医生立即处理，这时医护人员又忙于抢救病人无暇顾及其他病人的要求，又没有给予解释，使病人及家属产生急诊不及的误会，这也是急诊科医患矛盾常见原因。 1.5 急诊医护人员对急危重症司空见惯，对一些抢救效果欠佳的病人容易产生倦怠情绪，但对家属来说都希望看到医护人员迅速快捷、不遗余力抢救病人。同时患者及家属常常根据自己经验和医护人员表现、言谈、表情对疾病作出判断，如果诊疗结果与预期效果不符合或治疗中病情恶化，抢救未能达到预期目的时，就对医疗护理工作产生怀疑，指责医生护士不负责任、诊断不明确、抢救不及时、治疗无效果、观察不细致等。 1.6 医院或科室规章制度的限制，工作人员解释不细、不耐心，病人额外要求未能满足，而对医护人员产生误解。  1.7 医院现有的服务设施和条件不能满足病人，方便病人，如环境拥挤、嘈杂、杂乱无章的标记，挂号、治疗、交费、取药等多个环节等待，不衔接，等候时间过长都可增加病人心理压力和不满。 1.8 急诊科室管理不达标：如抢救设施不能处于良好的备用状态，故障未及时处理，氧气漏气或操作不熟练，吸引器电源故障，器械药品过期、缺少等诸多管理方面的问题，耽误治疗，医护人员心理素质差、紧张、慌乱，不能采取有效的控制措施，护理技不过硬，采集标本、开通静脉通道失败，延误用药、诊断、抢救，结果使医疗纠纷和投诉发生，严重影响了医院的信誉。 2 防范措施 2.1 开展医德医风教育，转变服务观念。紧紧抓住以“病人为中心，以抢救病人生命为己任”这一重点，增强医护人员敬业精神，树立全心全意为人民服务的职业道德观，从而在临床工作中保持良好的服务态度，礼貌待患、文明礼仪化优质服务。工作人员做到上岗佩戴工作卡，接受监督。定期进行满意度抽样调查，设立意见箱、投诉电话等检查工作质量。 2.2 强化技术培训，提高急诊医护人员专业素质是保证急诊工作质量的关键。为提高全员专业素质，应狠抓业务技术质量管理，对急诊医护人员，采用命题复习、讲课、业务查房、晨间提问、急救技术综合应用操作示范练兵、看录像等方式方法，定期进行急救知识考核和技术操作训练，使全员熟练掌握，更好的服务于病人。 2.3 在临床工作中，医护人员要注意与病人接触中的职业艺术和修养，了解急诊病人常规心理，协调医患关系。 2.3.1 医护人员在最初交往中应仪表端庄、待人亲切，让病人拥有良好的感觉。 2.3.2 了解病人心理，理解体??病人，一方面主动诚恳给病