客户服务部运作手册2015.9..docx

客户服务部运作手册（试行）北京北广电子集团有限责任公司福丽特物业分公司二零一五年九月文件名称：客户服务部运作手册文件编号：受控程度：受控发布日期：2015年9月7日编制人：宋嫱、胡妮娜审核人：程菁泉、卜巍批准人：石巧琳目 录员工管理制度5巡视制度12值班制度16交接班制度18客户档案管理制度20费用收缴管理制度22客户投诉处理规定25顾客满意度调查制度29回访制度32报刊收发管理制度34空置区域管理办法36保洁管理制度39垃圾房管理制度46绿化管理制度48消杀工作管理规定52外墙清洗工作管理规定54突发事件报告填写规定57捡拾物品管理规定59工作流程61客户入驻流程61客户退租流程61客户投诉及回访流程61客户报修流程61客服巡视报修流程61二次装修流程67客服部记录清单69附录：客户手册装修手册员工管理制度1. 目的明确客服部员工仪容仪表及行为规范，树立企业良好形象，提高服务质量。2. 适用范围适用于客服部全体员工。3. 职责序号单位/岗位工作内容3.1客服部经理3.1.1负责制度的建立、实施。3.1.2负责检查员工对本制度的执行情况。3.2客服部员工3.2.1 负责执行本制度。4. 术语及定义无5. 方法与过程控制5.1仪容仪表5.1.1工作服客服部员工在当班期间，必须按照《员工手册》规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好，要特别注意袖口、领子的清洁，如有污迹马上更换。5.1.2饰品员工只准按《员工手册》规定佩带耳环、项链、戒指。5.1.2袜子男员工必须穿黑色的不透明的袜子。女员工着裙装必须穿黑色或肉色丝袜。5.1.3鞋员工在工作期间必须穿黑色皮鞋，并要保持干净光亮，在岗期间不允许穿运动鞋、拖鞋、凉鞋。5.1.4发型发型要整洁大方，男发长不过领，鬓角不过耳。女发要拢齐，长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女员工都要经常洗发，注意整洁，不可有明显头屑，汗臭，不可使用强烈味道的洗发液，护发素及香水等。5.1.5工牌工作时间员工必须佩戴工牌，工牌应挂于胸前。5.1.6卫生要勤洗澡，经常剪指甲。女员工化妆要淡雅，不准使用香味过强的香水，要淡妆。指甲油要使用透明或淡色的，不准染其他颜色指甲。5.2工作要求5.2.1按规定穿好工作服，提前五分钟到达工作岗位。5.2.2任何特殊事件、重要工作问题，包括员工本身以及客户或是客户发病、醉酒等情况，都要及时汇报给客服经理。5.2.3在岗员工值岗期间不准进行非工作交谈或大声说笑。5.2.4在岗工作期间不准因工作劳累而依靠着墙壁或趴在桌面上休息，在岗期间，不允许嚼口香糖。5.2.5在岗工作期间不准吸烟，休息期间有吸烟者要在指定的吸烟区吸烟。若员工在其它非指定区域吸烟或违反岗位工作要求吸烟，将按《员工手册》中的相关规定处理。5.2.6不准要求客户为自己办私事。5.2.7不准在工作期间与客户或朋友、亲属争吵、打闹，不准私自为客户看护小孩。5.2.8未经批准不准为客户代买食品、药品和其它物品。5.2.9不准在客户面前做任何有碍服务、礼貌的行为举止。5.2.10尊重客户的风俗习惯、宗教信仰。对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异特殊客户不准讥笑、模仿、指手划脚、评头论足、聚众围观。不准以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼或给客户起绰号。5.2.11同客户交谈时要保持一定距离，以0.75－1.5米为宜，讲话口齿清楚、简要，和客户讲话不要侧头、昂头或低头。客户讲话要注意倾听，目光要注视客户，如没有听明白，可再询问一遍，切不可不懂装懂。5.2.12不准酒后上班，严禁在工作用餐中饮酒，违者将按《员工手册》中的相关规定处理，不准食用异味大的食品。如：生葱、生蒜等食品。5.2.13待客户要热情礼貌，但不准与客户长时间闲谈。在任何情况下，应有礼貌对待客户，不得与客户争辩。5.2.14禁止在公共场合吃东西。5.2.15员工上班时只能在与自己工作有关的区域活动，禁止在其它区域闲逛。5.2.16接听客户电话时要语言亲切，记录要认真负责。5.2.17员工上、下班必须打卡后方可出入。员工考勤及打卡记录将作为认定员工出勤时间的重要资料。5.2.18所有员工未经总经理批准，不得以任何借口使用客户之设施和其租赁区域。5.2.19员工工作时间不允许在工作岗位上会见亲友，亦不准利用工作时间处理私事，特殊情况需经部门经理批准。5.2.20员工应爱护大厦的各种设施、设备，随时保持工作区域的整洁。损坏公物、涂污园区设施、乱扔废弃物品，随地吐痰等不文明行为，将按《员工手册》中的相关规定处理。5.2.21员工应严守保密制度，未经批准不准将园区客户资料与信息泄露给他人，违者将按《员工手册》中的相关规定处理。5.2.22不允许员工利用工作之便与客户拉私人关系。5.3安全守则5.3.1本守则之制定是指导员工在工作当中注意工作安全，避免发生意外，保障部门工作的正