甘肃UNICOM电子渠道发展.docVIP

甘肃UNICOM电子渠道发展 三、甘肃UNICOM电子渠道现状分析 (一)泛行业电子渠道发展研究 近些年来，全球电子渠道的发展异常迅速，电子渠道在客户服务和营销中的 作用日趋重要。目前基于电信网的服务热线、网站和短信已成为较为成熟的电子 渠道，通过以上几种电子渠道受理的业务量分别占全部电子渠道的45%、25% 和20%。根据美国普度大学研究中心对银行、电信、航空等行业的300家公司 的研究结果来看，传统的服务热线处理业务量由2000年的85%下降到2005年 的45%，热线业务处理量在电子渠道中的占比下降趋势非常明显;而网站和电 子邮件等新兴电子渠道由原来的不足巧%上升到目前的45%，新兴电子渠道业 务处理量增长迅速。对国外领先企业来说，由于互联网站几乎能处理所有业务， 肩负宣传推广、销售和客户服务的功能，而手机上网因几乎涵盖一切的互联网网 站功能，因此，WEB网站和认叭P手机上网己经成为国外领先企业最重要的电子 渠道。短信渠道由于信息量小且交互性差的特点，主要用于开展营销活动，服务 功能较少。 、国内电信运营商电子渠道建设现状 由于中国电信和中国移动均由各省分公司负责电子渠道系统建设和业务运 营，各省电子渠道发展很不均衡。由于广东地处珠三角发达地区，中国移动广东 分公司电子渠道的发展起步较早，为此，本文仅对中国移动广东分公司电子渠道 发展的情况进行分析，以期对甘肃UNICOM的发展起到借鉴的作用。 (1)中国移动广东分公司电子渠道的发展回顾 中国移动广东分公司电子渠道的发展大致分为以下四个阶段: 第一阶段:2005年以前，信息发布阶段。主要通过中国移动广东分公司的 门户网站进行公司信息的发布，对公司在价值链竞争无促进作用。 第二阶段:2005一2008年，电子服务阶段，在信息发布的基础上，实现了业 务服务功能，可向部分用户提供部分业务的电子服务。期间，电子渠道业务办理 量占比由2005年12月的21.5%提升到2008年12月的80%;电子渠道活跃用户 由2005年12月的608万提升到2008年12月的2638万;电子渠道交易额由2008 年l月的675万元增加到了2008年12月的9862万元。 第三阶段:2009一2010移动门户阶段。实现了“传播+服务+体验+自有业务 销售”，实现了所有业务的网上销售和移动业务的互联网化。 第四阶段:2010年后，“一站式”商务门户阶段。全面实现了“传播+服务+ 体验+销售”，成为公司信息运营价值链的主导者。 (2)中国移动广东分公司电子渠道的发展方向 2009年广东移动制订了电子渠道深度运营的CSP实施策略，提出了“内容+ 体验+营销+管理”的发展策略。其主要内容为: ①内容策略: 一是实现全业务通过网上和短信办理。二是制订“移动商城”整体重构方案， 打造以自助终端、电子化与实物结合(物流、现金流)、上门安装、保修等服务 环节于一体的电子商务体系，满足灵活业务组合的办理需求，全业务运营的电子 渠道支撑体系。 ②体验策略: 一是门户网站UE用I优化，进行界面简洁，实现一页面一主题、三级导航、 流程化引导菜单。二是建设Eloo网上个人专区，实现从以“移动为中心”的单 向的信息/功能发布模式，向“以客户为中心”的个性化信息推送和互动的转变。 三是加强数据业务体验销售能力，通过互联网营销、BZM酬金模式等加强电子 渠道对数据业务销售能力。 ③营销策略: 一是电子渠道E100服务品牌显性化。二是简化网址，统一服务域名 地址，将其他网站指向。三是开展社会渠道BZM实体渠道助销模式。 四是要将电子渠道推广模板化、常规化。 ④管理策略: 一是渠道协同策略，通过强制分流，实现自营渠道缴费充值等业务强制分流 到自助终端，即70%的厅内缴费充值量要分流到自助终端;实现沟通100、热线 10086、自助终端和门户网站交叉引导和推荐。二是提升业务办理成功率，充值 缴费、话费查询、清单查询、主套餐办理等核心业务成功率达到99.98%;数据 业务开通、基本信息修改、其他业务查询等非核心业务成功率达到94%。三是 完善电子渠道经分模块功能。 ⑤管理支撑策略: 通过“移动商城”支撑平台的建设，实现产品、支付、物流、运营组织架 构、营销推广、合作伙伴管理和支撑平台等七大功能。 2、国内银行业电子渠道建设现状 银行业是较早开展电子渠道建设和推广的行业。以下表3一1是国内主要银行 开展的电子银行功能表。 由上表可知，目前国内主要银行重点在建设并推广电话银行、网上银行、手 机银行、自助银行、ATM机和POS机等电子渠道。各大银行同时也建立了相应的 电子银行部负责系统的建设和运营管理。 据“2008中国网上银行调查报告”显示:我国网上银行的发展保持持续、 快速的增长的势头，使用用户数及交易额呈现高速增长的势态。全国范围内，个