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总机服务;4.3 总机服务;;案例： 1208房客人李先生商务繁忙，午夜12：30他致电总机，要求凌晨5：30叫醒。当班接线员作了记录，将客人房号及叫醒时间输入电脑。5：30，李先生房内的电话准时响了，李先生在熟睡中被惊醒，接起电话，电话里是音乐声。他放下电话，睡意仍浓，心想再睡五分钟。结果这一睡误了李先生的大事，他贻误了航班，也错过了一次非常重要的商务会议。 李先生提出投诉，理由是饭店的叫醒服务没有叫醒他。;叫醒服务的问题与对策 1.酒店方面 接线生漏叫； 总机接线生做了记录，但忘了输入电脑； 记录的房号太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间； 电脑出了故障。 ;２.客人方面 错报房号； 电话听筒没放好，无法振铃； 睡得太死，电话铃响没听见。 经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障； 客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认； 遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。 ; 还有一种情况，就是客人虽然听到了叫醒电话，但没有及时起床，结果误了事，反而则怪酒店没有提供（或没有按时提供）叫醒服务，要求酒店对此负责，并赔偿损失。 解决办法：安装录音电话，将叫醒服务的通话记录下来。　　 ;叫醒服务的对策;一、总机房的设备与环境;1．电话交换机。交换机的种类、型号繁多。目前，较为先进的有PABX交换机（日本制造）、EBX交换机（荷兰制造）、PMBX、PBX交换机等。 2．话务台。 3．长途电话自动记费机。 4．自动打印机。 5．传呼器发射台。 6．计算机。 7．定时钟、记事牌（白板）等。;;;;总机房的环境;二、总机服务的基本要求;服务员的素质要求;总机服务基本要求;（1）礼貌规范用语不离口，坐姿端正，不得与宾客过于随便。 （2）铃声振响后，立即应答，高效率地转接电话。 （3）对于宾客的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆，复述时，应注意核对数字。 （4）应使用婉转的话语建议宾客，不可使用命令式的语句。;;三、总机的服务项目与工作程序标准;1．转接电话及留言服务;2．查询服务;3．免电话打扰服务;4??挂拨长话服务;5、叫醒服务;6、寻呼电话服务;7、充当饭店临时指挥中心;;;