顾客投诉的分析.pptVIP

顾客投诉的处理 一 顾客抱怨的分析 顾客产生抱怨，其原因可分为三大类型 一 对商品的报怨 1.价格：超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市的某项商品的定价，较商圈内其它竞争店的定价高，而要求改善。 2.品质：有些商品的品质的好坏无法从外观发现，往往是顾客买回去后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜品的味道、颜色、品质呈现不新鲜，冷冻商品解冻。或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象；干货类商品的内部变质（异物、长虫）；家电商品功能损坏；服装开线、鞋子开胶等。 3.残缺:例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或发现商品有瑕疵等。 4.过期：顾客发现所购买的或放在货架上待售的商品，超过有效日期。 5.商品标识不符：顾客对标识不符的抱怨，包括进口商品为附有中文标识，中文标识的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符，商品本身外包装上的说明不清，没有制造日期、用途说明等或其他违反商标法的情形。 6.标签：商品上的价格标签模糊不清或有数个价格标签。 7.价格：商品的标识价格与宣传单上的价格不一致。 8.缺货：常发生特价品或降价品的缺货。因销售情况佳，以致出现商品卖完不及补货的缺货现象，或店内没有销售顾客想要购买的商品。 二 对服务的抱怨 1.工作人员服务态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求。回答顾客的语言有不耐烦