上海区域一键通为老服务项目指南.doc

上海市“一键通”为老服务项目指南 一、适用范围 《上海市“一键通”为老服务项目指南》以规范行业服务，提高服务质量为目的而设立，有其特定适用范围： 其一，依据属地化原则，在上海市界内所有涉及“一键通”服务的企事业单位和社会组织需依照本指南提供服务；本指南可用于“一键通”养老服务体系的建设、运营和管理，以及对“一键通”服务质量的评估。 其二，本指南规定了“一键通”服务提供方在服务内容、服务规范及考评等方面的基本要求和操作办法，包括话务坐席管理、流程控制、供应商管理、系统建设、硬件标准、技术和安全等方面。 其三，“一键通”服务供应方要求： 具有多年养老行业服务经验和呼叫中心建设运营经验； 具有充足的资金和良好的商业信誉； 具有专业的技术团队和较强的行业资源整合能力； 具有独立承担民事责任的能力； 具有健全的财务会计制度； 有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。 二、相关术语及定义 “一键通”为老服务：借助一键式通话设备、呼叫中心以及养老平台，为老年人提供一键式的安全及生活服务，主要包括：基础的紧急救助、主动关爱和增值的信息咨询、生活服务等。 养老呼叫中心：专为“一键通”服务提供线上话务支持的呼叫中心。 呼入接通率：接通电话占平台呼入电话总量的比率 一次呼叫解决率：用户服务需求再第一次呼叫过程中由第一个接听电话的客服代表完全解决的比率 15秒服务水平：在15秒内，能保证客户联系请求获得应答的比例 用户投诉率：用户投诉次数占服务总次数的比率（用户投诉是指用户对服务有意见时，经平台沟通无果，受到用户投诉的情况） 平均整理时长：坐席通话结束后进行记录的平均时长 答复用户准确率：坐席回答用户疑问的准确率 服务用语使用率：按要求使用服务用语的坐席数占坐席总数的比率 三、服务对象 本市年满60周岁的老年人，可自愿向相关服务供应商申请并依据协议接受服务。 各区可结合实际制定相关政策，对本市户籍中经评估有照护需求、经济困难的老年人，以及高龄、独居、失智等老年人给予适当补贴。 四、服务内容 （一）基础服务 1.紧急救助 在发生紧急状况时，老年人可通过呼叫设备联系呼叫中心，呼叫中心坐席将为其联系多方救援力量，组织救援。服务内容主要包括： 代叫120救援：一键接入由平台代为呼叫相关急救部门安排救护车辆。 代叫110救援：一键接入由平台代为呼叫相关公安派出所。 代叫119救援：一键接入由平台代为呼叫消防部门。 联络家属：平台及时联系老年人家属或紧急联系人。 应急指导：在老年人遭遇意外情况时，呼叫中心要通过电话方式提供白金十分钟的“自救”或“互救”应急建议。 救援跟踪：呼叫中心实时跟进救援进程，提供小区入口、救援路线、老年人状况和病史等信息。 2.主动关爱 根据老年人需求，定期以电话或是上门拜访的形式为老年人提供主动关爱服务。服务内容主要包括： 定期关爱：按周期打关怀电话给老年人，陪老年人聊天，倾听老年人心声。 生日祝福：电话祝福老年人生日快乐并提醒家人陪同老年人过生日。 节日问候：节假日送去贴心祝福及叮咛。 天气提醒：天气突变或恶劣天气提醒老年人外出注意。 换季叮咛：季节气候变化提醒老年人注意增减衣物。 用药提醒：24小时提醒患者按时吃药。 亲情提醒：提醒子女看望老年人，同时提议帮助老年人洗浴，理发，修剪指甲等老年人日常生活注意事项。 （二）增值服务 1.信息咨询 信息咨询：呼叫中心坐席及相关专业团队为老年人提供法律、心理、生活信息、出行路线咨询等各方面的信息咨询服务。服务内容主要包括： 出行咨询：包括外出公交线路查询，代叫出租车，火车、飞机、轮船时刻表查询。 公共信息查询：天气预报及公共机构信息查询。 法律咨询：提供日常法律服务及援助，保障老年人正当权益；帮助老年人调节邻里纠纷，促进邻里关系和谐。 心理咨询：耐心倾听，细心开导，帮助老年人保持健康心态。 政策解读：为老年人解读政府新出台的涉老政策，帮助老年人充分享受政府的政策红利。 2.生活服务 生活服务：呼叫中心坐席根据老年人来电寻求生活帮助时，为老年人联系合适的服务或者产品供应商。服务内容主要包括： 服务代叫：出租车、上门开锁、蔬菜及粮油配送、除虫害、房屋空气治理（除甲醛）、搬家服务、代订饮用水、牛奶和报纸等。 家政保洁：家电清洗、衣物洗涤折叠、煮饭炒菜、家具保养、室内清洁。 维修安装：水电、家电、家装、房屋等各类维修。 居家护理：助浴、助残、个人清洁、住家护士、保姆等。 助陪代购：陪同散步、陪医拿药、陪读陪聊、代购生活用品、上门服务、代缴水电费等。 3.其他服务 老年人所需的其他可接入“一键通”服务平台的服务项目。 五、服务规范 （一）硬件标准 1.终端设备标准 （1）资质要求 设备需为国家强制性产品认证、质量管理体系认证产品。 设备需取得中华人民共和国工业和信息化部电信设备进网许可证。 （2）