沟通技巧和探寻客户需求.ppt

* * The formal process is O V T Ask what OVT stands for.... * * We need our communication skills to be able to move through the process successfully. The objective for them is described as follows ... * * What are the main barriers for the open productive communication ? Go through and ask the participants for their own examples * Note: -Trainer can show the picture first and then spend some time describing the situation -Let the participant to answer which communication barriers refer to (1),(2), (3),(4) pictures -Show the right answer -This will provide the whole picture to the participants for four communication barriers * How can we recognize that the “communication window” is closing. Discuss with participants if there have been in similar situations * * What can help us to keep the blind on the “communication window” raised ? * Ask for examples * Bring your own examples * Listening is absolutely crucial to effective communicating. If we do not listen we fail to understand and thus lose our chance to influence But sometimes people are unwilling or fail to listen properly. Why do people fail to listen? * * * * * * * * * * * * * * * * 第二课 沟通技巧和探寻客户需求 沟通的两个主要要素 倾听-------理解对方 回应-------被对方理解 沟通的过程 传递信息 证实信息 获取信息 获取信息 证实信息 传递信息 获取信息-尽可能收集丰富/全面的信息 证实信息 = 确保信息是真实的 传递信息=回应 沟通过程 沟通技巧的作用 发展并保持沟通中的敞开性,从而能够收集并传递重要的、清晰的信息要素。 沟通中的敞开性 自由的陈述意见，轻松的表达想法 舒适的不受威胁的感觉 敞开性是关键！ 价值判断 呆板不变的立场 缺乏目的 时间压力 沟通的4个主要障碍 下面有敞开沟通的障碍吗？ (1) (2) (3) (4) 辩护-----故意找理由与借口解释他没有履行诺言 责备-----责备他人没有提供帮助与支持，使自己控制不了情况 敌视-----无故发怒 退出-----不下结论、故意延迟，采取不介入或消极的态度 “关闭”沟通窗户的标志 敞开性沟通障碍的解决 价值判断：向对方表示兴趣，并了解情况 呆板不变的立场：寻找利益的共同点 目的不明确：明确计划 时间压力：事先预约 一般性引导 停顿 重复 试探舒服性区域 试探敏感性区域 解释综述 6 种主要沟通技巧 技巧 目的 一般性引导 /提问 开始谈话 重复 重复、收集更多的信息 停顿 鼓励说话者继续说 试探舒服性区域 一般地说问题 试探敏感性区域 敏感的问题 解释/综述 总结/确认 6 种主要沟通技巧 一般性引导/提问 “您能告诉我多一些吗？” 重复 “那么您刚才说的是。。。” 停顿 试探舒服性区域合作 “您是怎样取得如此成绩