网店客服经验.doc

网店客服经验 1.一个好的客服应该具备哪些技能？应该最擅长的是哪项？ 最应该具备的是问问题的技能～也就是能够探寻顾客的需求，站在顾客的角度想问题！ 举例 前一阵子有一个上海的房东来买水龙头装在出租屋里 我问：“您那房子是租给哪种人的？1.白领 2.蓝领3.金领的4.其他” 房东：“我们租的租金也不高，就是那种小单间的，也就20多个平方，里面有厨房、卫生间，所以我想买比较实惠、耐用一点的” “好的，我了解了，您觉得水龙头怎么才是实惠呢？ 1.价格便宜就可以 2.性价比高,宝贝物有所值 3.其他 ”我问： “当然是物有所值啦，价格便宜没用多久就坏，我要来干么”房东说： 从以上的提问我们就了解到这位房东的需求了，就是想要实惠、耐用的宝贝！在他的认识中实惠并不是低质低价就可以，也要保证质量！物超所值！ 那就根据顾客的需要介绍了比较实惠的，我们的特价款型，虽然是特价质量都是五年保修，品质也是有保障的！ 收到宝贝上海房东非常满意哦～～给了个大大的好评！ 优秀的客服应该清楚的知道，我们不是想卖东西给顾客，而是顾客有需要，而我们帮他挑选最适合的宝贝！我最擅长的就是这点！，当然网店的后台操作、淘宝交易规则都是很重要的 2. 当你遭遇顾客的辱骂、人生攻击，你用什么样的心态去对待？ 客服不是出气筒，我觉得要有礼有节啦～自己的权益受到侵害，就要争取！不是一味的忍让，当然这个前提一定要是礼貌的、平静、理性的！ 怎么说呢？目前还没有一个顾客骂过我，（遇到的都是很好的买家） 那一般如果顾客语气有点不对，我们一般会说：“不好意思，刚才说的话可能让您有所误会，我刚才的意思是.................” 其实心态很关键的，99%的矛盾来自误会，有时候文字、表情用不太恰当可能引起的误会！最重要的是不要争执就好了！ 我们网店客服和实体客服是不太一样的 用文字，实体用语言～ 我比较擅长也喜欢用文字跟顾客表达，网店客服一定要很熟悉所在行业的专业知识、产品、库存还有价格制度、促销礼品、淘宝后台的操作等等！打字速度要快，最好把顾客常问的问题做个文档，碰到同样问题复制一下，当然也要根据每个顾客的问题加以稍微修改就可以很快的回答了。 实体店：顾客是通过您的肢体语言，从您的讲话的方法、对产品的熟悉程度、您的着装来看您是不是自信并且专业，从而获得顾客的信任！ a.在购买过程中，顾客对商品的质疑问题？要怎么处理呢？ 要先肯定顾客这个疑虑是很正常的，很多买家也有这种担忧， 然后在把自己店铺的退换政策跟他说明，保证如果出现问题，我们会负责到底的， 多少天能退货，退货换货所产生的费用谁出，都要详细说明！ 也要提出旺旺的聊天记录是可以当成证据的， 如果到时候我们不履行，顾客可以去投诉我们！基本这样下来就没问题的。 b. 顾客提出许多的要求，又降价又索要赠品又要包快递，还一定缠着你要卖给他，要如何处理呢？ 嘿嘿要理解买家想买东西要实惠的心情，偶们去买东西不也是这样么！ 礼貌性的把我们所有的价格政策和顾客说明，一定要让他清楚！列几个原因给顾客看，我举2个例子 买东西想买实惠，这个心情我可以理解！ 1.我们的价格都是由直接成本、运营费用、营销费用、合理的利润综合得到的 2.万科王石先生说过:“利润超过25%就算暴利，暴利的生意不做”爵家很喜欢这句话 3.我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解！ 4.我们有优惠的活动，一定会让每个买家都公平、透明、清楚的了解。 我觉得您说的包快递实在不过分，我也能理解！ 1.只是公司有规定，我们的价格是不能擅自修改的， 2.我们只能给您承诺收到宝贝，如果您不喜欢，您在90天都可以无条件退款！来回的运费我们出 以前看过同仁堂的一句话，我觉得很好 “价二不真”反过来看就是“真不二价”我们不想因为降价 影响到我们的服务和产品的品质; 一般顾客还要再一次的要求，那就再一次强调在价格上帮不到您，实在很抱歉，爵家只能给您承诺收到不宝贝不喜欢90天无条件退货，来回运费我们负责～ 注意这一步非常重要哦 要做好“试缔结”这在销售上是很重要的可以叫“尝试成交” 请问到您哪 什么快递最方便呢？1.顺丰 2.申通 3.圆通 4.其他 顾客如果做了选择的话，99%就能够成交了，因为您给了他一个购买的心理暗示！！ 剩下1%不行的话不要强求，我们是帮顾客挑选最适合的宝贝不是要强卖给顾客的，只要您给顾客偷偷降价，他心里会觉得跟您讲价讲少了～～这是我自己的理解不知道对不对！ c. 是快递、物流方面造成的顾客的损失，要怎么办哦？ 不管是什么原因造成的，先道歉！一定要态度诚恳，即使是快递的原因，快递也是我们找的，快递出的问题在于我们选择快递公司没眼光，要么就图便宜！ “对不起！都是我们的错，给您带来麻烦了，我一定要继续帮您追快递公司，我会一直打