论经营人才在酒店经营中的重要性管理.doc

论经营人才在酒店经营中的重要性管理 经营酒店会有很多的措施和方略，但经营好酒店里的人是酒店的核心，也是重中之重。就以某酒店为例，经过一段时间的考察发现，酒店位置于市中心主干道上，属新建、设施先进，店面气派，但经过1年的试运行亏损90多万元。探其原因，我认为该酒店人员流动性较大，从中层管理者到普通员工不间断的更换，由此产生的后果使服务质量难以保证，直接影响到业务的经营。 在服务行业人员流动属正常现象，但流动的过份就属不正常，这样给企业带来的损失和经营管理方面的难度可想而知。 那么造成这种现象的原因是什么呢？ 首先我认为酒店的高管，没有树立以人为本的经营理念，只想着如何去尊重顾客，怎样取悦顾客，迎来更多的回头客。而不懂得去首选尊重自己的员工，去关心和爱护自己的员工，或许认为只要我有钱，人有的是。于是员工得不到应有的尊重、关心和爱护，进而顾客就得不到酒店员工的尊重、关心和爱护，顾客的回头率就低，生意就差。生意差利润就体现不出来，没有利润员工的工资福利就没办法得到优化或保障。员工的工资福利无法优化或保障，酒店不断流失员工的会成为必然，酒店无法沉淀优秀的有经验、有能力的员工，工作重点总是在不断的招聘新人，不能从招聘人的泥潭中走到经营管理上。 第二，高管的管理随意性很强。不能以酒店的整体利益出发处理问题，而是以个人的好恶和个人在酒店的利益出发处理问题。有时有规章不循，有制度不依。随意性，个人利益性太强，从而引起员工的内心不满。结果是表面尊重，内心不服，产生要走的念头，一旦时机成熟，跳槽，离开酒店另投它处。例如：一次一位来应聘成功的餐饮总监，带来一批跟随他而来的一批餐饮服务人员，这在业界属正常现象，而这家酒店分管餐饮的副总，硬是要安插一位他的亲信作餐饮部经理，这还不算，还要千方百计开掉了一位非常优秀的领班，领班一走，服务员跟着流失几位，这个结果让餐饮总监十分尴尬，自己带来的人被拆，硬生生地安插进来和自已不熟悉的人作下属，工作起来十分不顺手，也不默契。工作效率上不去，完不成指标，结果也只能辞职不干，餐饮总监一走，他带来的后厨师傅和一些相关的人也跟着流失了，就这样一批人只干了2-3个月就消失了。酒店只得重新招人。再如，一位安保科的队长一早来处理昨夜晚来住宿的客人的车被划伤的事情，在大厅迎面碰上副总，被副总不由分说痛骂一顿，理由是，员工不能随便在大厅走动，安保队长感到十分委屈，昨夜加班处理车被划的事，晚11点才走，第2天7点就来调录像查原因，这样的工作积极性没有被肯定和表扬，反而挨了一顿骂，十分气恼，结果晚上6点下班后，副总又打来电话让保安队长加班干活，安保队长有性绪不想干，副总恼羞成怒，开口就要开人，总经办主任看不下去挺身而出，为自己的下属辩解，结果是总经办主任也只好辞职，这样又一批人流失了。开人随意性很强，基本上高管的意志替代了制度。 第三，培训。在酒店培训是十分重要的一个环节，第一次来应聘的人员大部分没有工作经验，员工素质较低，而酒店又是一个大雅之堂，文明之地，让素质较低的人，很快地去适应那些素质较高的客人，并为他们提供完美的服务，培训是一个必要的环节。在这一点上，酒店往往做不到，为了让新员工很快上岗，基本是用先上岗后培训的办法，采取的是老的带新的，即使培训也是下班后占用员工的休息时间进行短暂培训，员工很有情绪。因此培训效果可想而知。然而更大的问题是酒店只盯住员工，如何如何不好，如何如何不规范，如何如何不会处理问题，眼睛从来不往自己或高管身上看。经过一段时间的考察发现，问题往往出在一些自称为高管的人身上，制度是为员工订的，自己往往不执行，以标榜自己高人一等。如员工出勤打卡，一些高管总是要寻找各种理由使自己享受不打卡的待遇，一旦达到目的，一种与众不同的心理油然而生，员工一种不公平的心理也从此埋在心里，高管与员工产生了距离。 高管总是以自己是制度的捍卫者自居，事实是高管往往是制度的破坏者。因此，培训应首先从高管培训做起，这一点为酒店所忽视，只有培训好了高管，让他们以身作则，规范行为，员工才能心服口服，工作起来也心情舒畅。 总之，培训就是经营，是为了更好的经营，培训好员工，培训好高管，就是在经营人，只有把人经营好，才能经营好生意。因为，你的生意是你通过你的员工来经营的。 第四，制度与管理。在这个环节上也能看出一个精明的领导人是如何经营自己的团队的，按理说制度是无情的，管理也应是严格的，不徇私情，这是天经地义的事。但有时领导却反其道而行之，取得了意想不到的效果。如：一次我与老板在酒店吃饭，要了一个用锡箔纸包装的鱼，上菜后，服务员应用专用刀具切开呈现在客人面前，结果服务员不会打开，面对这样一幕我们该如何处理呢？通常的作法是叫来领班，不是责骂，就是罚款，以为这样做，很威严，也很合惯例。但今天老板却没有发火，先是把领班和大堂经理叫来，当着他们三人的面，用