以省为实体的集约化客户服务中心建设.pdf

第36卷 第 12期 凳 电力 Vo1．36 No．12 EastChinaElectricPower 2008年 l2月 Dec． 20o8 以省为实体的集约化客户服务中心建设 王 凌，林 芬，黄 婷 ，闰晓天，李 捷 (福建省电力有限公司，福建福州 350003) 摘 要：介绍了福建省三级联网、二级监控、投诉集中管理的集约化客户服务中心组织模式、业务模式和技术 实现平台，对以省为实体的客户服务集约化程度的选择进行了简要论述，通过中心实践效果分析及发展展望， 说明客户服务的集约化发展有其一定的必然性，符合国网公司集团化运作、集约化发展、标准化建设、精益化 管理的精神。 关键词：集约化；客户服务；模式；投诉 作者简介：王 凌(1962．)，女，高级工程师，从事电力营销信息化规划、建设管理工作。 中图分类号：TM769 文献标识码：B 文章编号：1001-9529(2008)12-0113-06 Construction ofprovince·levelintens ivecustomerservicecenters WANGLing，21N Fen，HUANG Ting，YAN Xiao—tian，12J／e (FujianElectricPowerCompany，Fuzhou350003，China) Abstract：Theorganizationmode，thebusinessmode，andthetechnologyimplementationplaftorm oftheintensive customerservicecentersofFujianalepresentedwhichalecharacterizedbythree-levelnetworking，two—levelmonito- ring，andcentralizedlodgemanagement．Theselectionofitsintensivedegreeisilluminated，naditspractical effectis analyzed．Itisnotedthatintensivenessdevelopmentofcustomerserviceisinevitableandiscompatiblewithrequire· mentsofSGCC． Keywords：intensiveness；customerservice；mode；lodge 随着市场化进程加快，电网企业的社会责任 户服务 中心。为统一服务策略，实现全省服务品 不断提升，客户意识不断加强，电力监管力度加 牌、服务项 目及服务标准的统一，实现服务资源配 大，供电企业客户优质服务工作 日益重要 。而供 置效率最大化，实现全省客户服务资源两级管理、 电企业一直以来的业务管理 、组织运作模式等均 分级调度 ，有效控制服务事故升级，降低客户服务 以安全生产为核心进行设置，以地、县为管理单位 风险，实现服务质量偏差管理，提高客户服务满意 进行资源调配、管理运作。面对新的运营环境，供 度 ，省公司成立了客户服务中心，具体承担全省服 电企业客户服务业务如何从传统业务转型，服务 务策划评价管理、服务基础业务管理、95598服务 资源如何合理共享，服务管理如何适应公司 500 管理、服务过程监控、营销信息化建设等职能，成 强定位、电力监管 以及客户的服务诉求，成为摆在 为全省客户服务职能管理、质量过程监控管理归 电网企业面前 的重要课题。国家 电网公司于 口部门。 2007年正式提 出 “电费管理 中心、客户服务 中