提高内科门诊护理服务质量对策.docVIP

精品论文 参考文献 提高内科门诊护理服务质量对策 龙少环（广东佛山市第一人民医院 528000） 【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）39-0332-02 【摘要】目的 通过改善工作方法， 提高内科门诊护理服务质量，减少医疗纠纷。方法　通过学习优质护理服务技能，控制和调节好自己心态、情绪，训练尊重患者的良好心态、营造温馨、和谐的就医环境，以恰当的护理服务技巧体恤地、恰当地解决患者个性化就诊需求。结果　使患者感觉就医方便、舒适、满意，提高了内科门诊的护理服务质量。结论 护理服务技巧的学习，提高了护士的护理服务能力，减少了医疗纠纷。 【关键词】提高 护理服务质量 对策 一 内科门诊的情况 在内科门诊，每天就诊者都怀着焦灼的心情，堆挤着、簇拥着、争先恐后地涌向分诊台，接连不断地向护士咨询，甚至有些受到一些不良传闻的影响，带着不信任、不友善的怀疑的态度，有些人还会用气势汹汹、敌视的心态，寻求护士的帮助，每个就诊者都想第一时间看到病，都希望得到医生、护士的重视，关怀、照顾、优待。在内科门诊，充满着各种因个性需求得不到立刻解决而产生的各类矛盾。大家纷纷扰扰，希望护士立刻回答他们每一个人的询问，立刻满足每一个人的所有要求，每一个人都能立刻看到医生。分诊护士一整天满满当当站下来，持续不断、高频率、密集地、同时地回答众多病人的问题，不停地分诊、指引、疏导、劝解是相当疲劳、辛苦的，心情还会或多或少地受到病人各类不良情绪影响。因此内科门诊工作对护士的整体素质要求很高，护士如果没有良好的修养就会不耐烦，沉不住气，容易被病人的语气激怒，就会用以牙还牙的语气对待病人，使病人产生越生病越倒霉，越病越受气，雪上加霜的感觉。 二 措施 1.提高护士整体素质 从事内科门诊分诊工作的护士，很多都经历过从一开始上班就会出现声音嘶哑、说不了话、容易感冒，腰、臀、腿酸胀，血压升高、长时间身体不适应，应答欠周祥，疲于回答每一个病人的提问及某些病人相同问题的多次提问、不知所措的境况，有时解决??了一些棘手的病人闹事问题，经常感叹：病人怎么可以用这么差的语气跟护士说话，怎么有些病人的素质这么低，这么粗野，开口闭口就说粗话，蛮不讲理，每天都苦思冥想怎样才能找到解决这些问题的方法。经过反复不断、不停地思索，结合与同事沟通交流经验，大家都认为，首先应从自身入手，要求自己努力改善自我，每时每刻都需暗示自己要有包容心，包容病人各种千差万别的态度和行为，毕竟病人是因病来就诊求医的，他们以自己的方式表达需求是马斯洛层次需要理论的体现，我们应当给予尊重、重视并及时解决，不能因为许多病人同时提很多问题而出现不耐烦而忽视他们。如果我们没有强大的耐心，就容易被各种工作困难摧毁脆弱的自我。 1.1学习应用情商，保持良好心态、情绪 首先要使自己拥有良好的心理境况，每天要进行心灵修炼，坚持早上晨运，用太极、瑜珈等方法练习气息，使气沉丹田，气息、心绪沉静，脾气平缓，情绪沉稳、工作时不易受外界事情干扰，能不温不火、从容淡定的地思考、分析、解决问题。 1.2努力学习优质护理服务技巧 1.2.1培养良好的语言修养 学习使用安慰性、解释性、暗示性、安抚性、礼貌性、保护性语言，忌用失礼性、失知性、失德性、失职性语言，提高交流技巧, 交流时做到：语言清晰，态度温和，措词准确，通俗易懂，以理服人，以情动人，从理性上、感情上说服、感化就诊者，实现最有效沟通，从而解决问题[1]。 1.2.2学会倾听 通过倾听能察觉到患者的感受和遭遇的问题，从而有针对性地予以解决。 1.2.3接受文化熏陶 积极主动进行文化提升、积淀，根据患者的社会、文化背景，用相应的、多元的文化来影响他们心理及生理，有效进行疏导，消除他们的焦虑、疑惑。 1.2.4学习同感心的表达方法 了解同感心在人性化服务中的作用，适时表达对患者的理解。培养热情、同情和真诚的人格特性。 1.2.5锻炼敏锐的应变能力，合理疏导患者的不良情绪，掌握患者心理，协调医患关系，营造宽松和私密的就医氛围。 2.改善工作方法 2.1病人多的时候时刻注意调整自己的语调，用温和适中的声音、轻柔、善意、亲切的目光、关注的表情看着病人，减慢语速，平缓地与他们说话，为各类就诊者提供咨询服务，告诉病人他们想要的答案，力求消除他们的困惑不解，指引患者学会看分诊大屏幕上的侯诊信息。 2.2用换位思考的方式，理解不同年龄、文化水平、民族、国籍的个体的个性需求，并尽力帮助解决；对年长者，用“您”