养生会所管理与制度.docVIP

第一节 营业管理制度 一、营业准备工作： 准时上班，本会馆规定上班时间为：上午8：30。 上班前十分钟，经理级员工到门前迎接来上班的员工。 全体员工严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。 打扫卫生、出操、早会。 整理个人仪容仪表，化淡妆、洗手，保持良好的精神状态。 打开店堂内外营业用的规定开启的照明、空调、音乐等设备。 大客户经理根据邀约、销售计划给顾客打预约电话，或发短信。 大客户经理查阅顾客预约表及顾客档案，了解顾客预订情况和其他需要继续完成的工作，并对相关理疗师做好安排。 保洁开始检查和清洁包房： 保证包房环境及各种服务设备干净整洁、摆放合理； 检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时报修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常； 检查并消毒器具和其他客用物品，发现破损及时调整。 检查并补充齐各类营业品和服务用品，整理好美容床、桌椅等，按指定的位置休息待客。 各部门主管安排当天的工作并交待注意事项。 库房整理货架，清点存货，上报库存过量货品，申购待补货品，并将情况上报销售经理。 二、营业过程： 顾客到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。 大客户经理以专业的态度认真询问客人的需要和情况，针对新\老顾客的不同采取相应接待方式。 新顾客：询问、观察、专业建议、建档、办卡、服务。 老顾客：打招呼、询问、观察、服务。 理疗师服务顾客时要对手部进行消毒，制服要保持清洁。 在给顾客服务时保证口齿清新，必须戴口罩，并不得与旁人聊天。 尊重客人风俗习惯。 耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或本店设备受损。 对客人提出的合理要求尽量予以满足，不推卸。 发现客人遗失物品要及时上交。 洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝，自己处理不了时要及时上报大客户经理。 对客人已使用完的杯具、烟灰缸等各类用品要及时予以清洁整理。 服务过程中出现差错，要说“对不起”，不能说“不要紧的”。 客人意外受伤，要向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院并保持现场，并及时上报值班经理。 客人有意或无意损坏本店设备要立即礼貌制止，保持现场，并迅速上报值班经理。 意外停电、停水或意外事故，保持冷静、维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即使用蜡烛、水电等照明设备，如是本店电源问题立即通知维修，如因障碍不能完成的服务，再次表示歉意，预约改天补上，并上报值班经理。 服务完成后：您好，我是理疗师度**，很高兴能为您服务，希望您能对我的服务提出宝贵建议。请您带好随身贵重物品。 帮助顾客穿好衣服，带好物品，叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，并感谢顾客的惠顾。 与大客户经理一起送顾客出门，为顾客开车门，目送顾客离开后方可返回。 理疗师做服务收尾整理工作： 再次检查顾客有无遗忘物品，如有必须交前台； 关闭空调、电灯等电器及水龙头，锁门关窗。 将物品依次摆放好，以备下次使用方便； 一次性用品需到仓库持旧换新； 处理该清洁消毒物品（毛巾等物品）； 倒垃圾； 用餐规定：所有工作人员轮流用餐，以保证店内正常服务。如顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后须补妆。 三、营业结束： 清理垃圾，将当天所用的工具、毛巾等用品彻底清洁消毒。 清点库存商品，清点营业款，做好各项纪录。 详细记录明天需交办的工作和事项。 检查店内安全，关闭店内外照明及各种电器，关闭店门。 第二节 卫生制度 总则： 本店卫生实行卫生责任分担区三清洁三检查制度，即班前清洁，班中随时清洁和班后清洁，每周一次大扫除并大检查，每次清洁结束后，值班经理要进行检查。 每日卫生清洁： 地毯、沙发等软装饰上的灰尘，要求不能有任何杂物、脏物。 硬地面的打扫和湿拖。 茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾的摆设、饮水机、美容仪器、按摩床、美容床等营业场所的所有的灰尘、蜘蛛网等。 对各类倒模碗、粉刺针、毛巾、拖鞋、手术室要进行每日消毒。 要求营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观、室内空气随时保持清新、干燥、无异味。美容床床单平整，无任何异物。淋水花草植物及挂图、宣传品的摆放整齐。 做好灭蚊、蟑螂、老鼠工作，定期喷洒药物。 每日对冰箱进行彻底清理和整理，对即将过期的美容品、水果、茶点、养生汤要按规定撤换。 消毒柜的使用和清理。 分担区负责人每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。 注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。 卫生要求： 每天一次营业面积卫生，包括：理疗项目用品、浴品、不锈钢器皿、产品设备的加水；地板、理疗床、浴足沙发、茶几、玻璃、各种毛巾分开洗晒、收、消毒、垃圾每天清倒。 每周一大扫除，包括：空调风扇叶、吊顶、蜘蛛网；床罩、沙发