精选餐饮服务与管理 - 安徽中澳科技职业学院.pptVIP

7、宾客所点的菜销售完毕时该怎么办？ 8、宾客对账单产生怀疑不愿付款时，应如何处理？ 9、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办？ 10、服务人员送错了菜，怎么办? * 第六节 餐饮服务人员的素质要求 素质要求 思想素质 业务素质 能力素质 身体素质 * 一、思想政治素质要求 树立正确的服务观念 具有大局观念，主人翁意识 ——要想酒店之所想 ——要想客人之所想 ——要想酒店客人之所未想 培养高尚的职业道德 具有良好的组织纪律 * * 要有满腔热忱的服务精神：主动、热情、耐心、周到”。 热情友好，客人至上 不卑不亢，一视同仁 真诚公道，信誉第一 团结协作，顾全大局 钻研业务，提高技能 文明礼貌，优质服务 遵守纪律，廉洁奉公 * 案例:五斤萝卜干 冬天，客房送餐正值小戴当班。22：30分，电话铃声响起。 服务员:“您好，客房送餐。” 客人:“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮我出个主意？ 服务员：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山的拳头产品！” 客人:“是吗？那我就听你的。可我对附近的商店不是很熟，你看是否可以帮我一个忙？” 服务员:“先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里.那您明天几时离店？” 客人:“明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？” 服务员:“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。” 　23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。 　　第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质服务暖人心。 * 二、业务素质 熟练掌握专业操作技能:餐饮服务的每一项服务、每一项环节都有特定的操作标准和要求，餐饮服务人员要熟练掌握餐饮服务的基本技能，懂得各种服务规范、程序和要求，从而达到服务规范化、标准化和程序化。这是做好餐饮服务工作的基本条件。 熟练掌握各种服务礼节： （1）问候礼节（2）称呼礼节（3）迎送礼节 （4）应答礼节（5）操作礼节（6）仪表礼节 具备良好的文化素养 * 三、能力素质 1、应变能力 ----牢固树立“客人至上”的服务意识： ----具有迅速发现问题的能力： ----具有辩证分析问题的能力 ----具有果断解决问题的能力： * 客人至上的理念1.客人与酒店员工的关系 (1)选择与被选择关系 (2) 客人与主人关系 (3)服务与被服务关系 (4) 朋友关系2、对待客人的意识 (1)客人就是上帝 (2)客人永远是对的3.服务客人方程式(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积 * 2、推销能力 ——对轻松型的客人投其所好 ——对享受型的客人要激其所欲 ——对苛求型的客人要释其所疑 3、其它能力：决策能力，开拓创新能力，业务实施能力，社交能力，语言文字能力，操作能力，灵活应变能力，人际关系能力等。 * 四、身体素质 健康的体魄 敏捷的思路 健全的心理 端庄的仪表 良好的个人卫生习惯 * * 课后习题： 对你所在的餐饮企业进行调查了解，画出其组织机构图。 * 行为举止 站姿 鞠躬 蹲姿 手势 行姿 * * 正式场合时你应该从椅子左边入座，切记保持上身挺直的姿势，不要弯腰驼背；不要离座椅太近，那样会坐得很满，坐在椅子的1/2处是合适的；坐下以后不要前俯后仰、东倒西歪；也不要随性地抖动双脚或猛然站起 * * * * 基本礼貌口诀： “请”字当头、“谢”字随后、“您好”不离口 倡导“五声”，杜绝“四语” “五声”——问候声、招呼声、致歉声、致谢声、道别声 “四语”——蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语 * 指出用词不当处： 假如你作为一家酒店的服务人员，在看到客人后,就很有礼貌地问她“小姐，请问您姓什么啊？”，因她不熟悉周围的环境就主动告诉她厕所在走道的尽头，当你看到她碗里的饭不多时候，及时地问到“请问您要饭吗？” 当客人点的菜都上桌了,就告诉她:“你的菜都上完了”,得知她明天要乘坐飞机离开这个城市,就很高兴地祝福她“一路顺风” 。 * * 语言表达要婉转巧妙 在餐厅或者酒店其他消费场所，如果客人忘记结帐，正要离开，这时候，你作为服务员应该怎么处理？ * 三、卫生习惯 * * * *