乘客至上.doc

乘客至上 服务创造财富 以人为本 和谐成就生活 ——宜昌公交集团公司开展文明优质服务活动的主要做法 （2011年5月6日） 公共交通做为社会公益性服务行业，它不仅是城市文明的第一张名片，而且是市民共有的家。为提升服务质量和水平，近年来，我们始终按照“以公交优秀促进公交优先”工作思路，紧紧围绕“让乘客满意、让职工满意、让政府满意”工作目标，以“乘客至上，服务创造财富；以人为本，和谐成就生活”为服务理念，以特色服务活动为载体，倾力打造干净、温馨、平安、和谐的“乘客流动之家”服务品牌，使市民对城市公交的满意率不断提高。我们的作法是： 一、走服务创新之路，建乘客流动之家 建“干净之家”。我们在坚持“趟保洁、日清理”制度的基础上，定期发动大规模的车容车貌整治活动，出台了《车辆清洗保洁长效机制》，使所有营运车辆始终保持“六净一亮”水平。 建“温馨之家”。我们精心设计了温馨友善的服务用语，用喜庆的中国结、鲜花、小红旗、吉祥物装扮车厢，适时为乘客提供爱心雨伞、爱心摇扇和爱心药包，安装了GPS自动报站器和液晶电视，使车厢环境更具有人性化。 建“和谐之家”。我们以“奉献、友爱、互助、进步”为主题，大力推行“笑脸相迎、文明用语、主动帮扶、热情送别”微笑服务四步法，切实将“用心服务、传递微笑”落实到服务之中。同时还提出了“乘客至上，服务创造财富；以人为本，和谐成就生活”的服务理念，服务投诉起数逐年下降，乘客满意率直线上升。 建“平安之家”。我们坚持“安全为先、预防为主”原则，实行了“深入一线，关口下移，责任到人，明确重点地段、时段”工作法，扎实开展了“查隐患，纠违章，除陋习，规范营运秩序”主题实践活动，将晨检、门检、路检、夜检常态化。深入开展“无扒窃车辆”创建活动，启动了“公交电子眼”全覆盖工程，保障了乘客的生命财产安全。 二、推“三化服务”，靓优质服务形象 服务规范化。作为宜昌社会服务承诺单位，我们始终把向社会承诺的4项内容、13项标准作为自己的行为准则，实行了“GPS系统时时查、专业队伍天天查，两级干部周周查”检查制度、月检月评考核制度，定期邀请人大代表、政协委员视察，主要领导定期坐客市政风行风热线，长期接受新闻媒体和市民的监督。 服务示范化。制定了文明示范线路、公交特色线路的创建考核标准，先后创建了18路国家级“青年文明号线”、 23路“国家级工人先锋号”、1路“省预备役文明示范线”、22路“市级巾帼建功示范岗”、27路“市总模范职工小家”、100路“满意在100，满意100%精品线”等各具特色的示范线路。 服务人性化。建立并完善了“6855118”公交全天候服务热线，充分利用GPS智调系统信息平台，为乘客答疑解惑，提供准确乘车信息，与乘客搭建起了心灵沟通的桥梁。在车厢内安装了安全拉手、座椅，张贴了线路图、公布投诉电话。设立了“委屈奖”，将儿童免费乘车线由1.1米调增至1.2米。 三、请文化进车厢，提公交服务品位 打造文明集结号。2009年，我们联袂宜昌市委宣传部、文明办、团市委、教育局和三峡热线网站，在全市中小学生中大张旗鼓地开展了“大手拉小手，安全文明一起走，共建流动市民学校”主题实践活动。活动中，我们联合36所学校，采取“一个学校承包一条线路，一个班级承包一台公交车”的形式，将征集到的富有创意和极具睿智的学生画报统一制作成精美的画贴，让学生亲手张贴在公交车玻璃窗上进行集中展示。 争当城市文明人。为推进优质服务，我们在宜昌市率先启动了“劝导文明·志愿者在行动”主题实践活动，向社会公开招募100名青年志愿者，定期开展文明出行、文明乘车、文明行车劝导活动。他们身披志愿者绶带，手持鲜花和感恩卡，深入到公交站点维护秩序，为市民当好出行向导，搀扶行动不便者上下车，在车厢劝导为老、弱、病、残、孕及怀抱小孩等特殊乘客让座，并对让座者发放鲜花和感恩卡。 让文化走进车厢。学生画报进车厢良好的社会效应让我们进一步认识到：文明创建是在人的头脑中搞建设，没有文化的创建是没有灵魂的创建。2010年，我们结合公交行业特点，按照“一线一特色，车车有文化”创建思路，将独具三峡特色的历史文化、传统文化、礼仪文化、道德文化、廉政文化、巴楚文化、旅游文化、屈原文化、昭君文化、国学文化等20多种特色文化搬进公交车车厢，以精美的“挂旗”形式，图文并茂向乘客展示，真正把公交车建成实际意义上的流动市民学校。 四、服务无止境，优质价更高 近几年来，宜昌公交在省市各级主管部门的高度重视和正确领导下，优化服务树形象，以人为本聚合力、创新理念促发展，使市民乘车环境不断改善，公交便捷程度及市民对城市公交的满意率不断提高，企业可持续发展能力及综合实力不断提升。尽管“十一五”时期我们荣获了全国“十大见义勇为先进单位”、湖北省“城市公共交通先进单位”、湖北省“思想政治工作优秀单位”、湖北省“先进