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HXD09可编程交换机 电力客户服务中心(CTI) 技术方案 目 录 1. 总体设计 1 1.1 总体设计方案 1 1.2 ITSM系统应用结构 1 1.3 主控系统结构图 2 1.4 交换机外型 2 2. 系统总体配置 3 2.1 ITSM 项目 HXD09 交换机系统配置 3 2.3 ITSM外部线路需求 3 2.2 HXD09 交换机系统配置内部网络结构 3 2.3 CTI控制服务器配置要求（由客户提供设备） 4 3. 系统总体功能 5 3.1服务流程 5 3.2系统特点 5 3.3 人工服务 7 3.4监控管理 8 3.4.1 坐席管理 8 3.4.2 统计报表 8 3.5性能特点 8 4. 系统扩展性分析 8 5. 技术指标 9 总体设计 总体设计方案 根据广州供电局客户服务中心统一的电话，时间在2秒以内；BMP文件和GIF文件，收传真都是把文件存成图像格式文件保存在后台的SERVER上。 具有高阻模块，可以对各个通道进行录音操作，包括留言录音、监听录音、会议录音等。其中会议录音做了均衡处理，不会出现声音录的效果不均衡的现象。 具有IPV模块，负责把语音和其他数据封装成IP包，通过外挂网关的形式，遵循H.323的协议在DDN专网或者INTERNET上实现WEB CALL CENTER的概念。 数据库和客户分析系统（可选，需要大型数据仓库支撑，目前大多用户还不具备条件，可考虑先作规划，在后期工程中实现）。 ITSM系统应用结构 在广州供电局ITSM服务中心，HXD09交换机与HP的OPENVIEW系统组建一个完善的ITSM解决方案。 HXD09交换机的CTI 控制服务器，通过客户端的DDE连接，将来电显示号码传送到坐席的OPENVIEW系统。CTI 网络系统可与办公网络系统共享同一台网络交换机，或者使用独立交换机，客户端安装两网卡两种方式运行。 系统连接结构图如下： 主控系统结构图 交换机外型 标准的机架式交换机（宽度：19’英寸；高度：7u）  系统总体配置 2.1 ITSM 项目 HXD09 交换机系统配置 序号 功能板 数量 规格及说明 1 CHASIS 1 19’ 标准机箱 2 PWR-1 1 一次电源；220V~-48V双备份 3 MPU/ss1 1 主控CPU交换板，支持中国一号信令，可选双备份。 4 AT0/16 1 模拟线路模块，可支持16路模拟线路输入 5 DTV/30 1 数字中继板；带30路语音、会议; 6 ASL/16 1 支持16路座席，坐席软件费， 7 IVR/16 1 数字中继板；带16路语音录音 HXD09交换机系统当前配置最大支持16路模拟电话输入和16路座席输入。系统通讯全部基于TCP/IP 协议，采用标准的RJ45接口进行连接，可以办公网络共享相同的网络布线和设备（以VLAN划分专用网络）。 2.3 ITSM外部线路需求 ITSM服务中心共需要外部电话16路，其中ITSM坐席外线需要14路电话，ITSM主管室需要1路专用电话，ITSM维修间需要1路专用电话。 由于目前电力大厦36楼弱电间只剩余10条空闲线路，并不能满足ITSM服务中心的需求，建议进行线路增容。 2.2 HXD09 交换机系统配置内部网络结构 1、IP地址定义： 1) 因为 CPU 板内置 IP 地址网络地址固定为 0，所以交换机的内部网络网段必须为200.200.200.x 。 2) 数字中继板之间的IP地址不能相互冲突。 3) 缺省设置即为可用设置。推荐使用缺省值。 2、物理地址定义： 物理地址： 配置以太网物理地址。 数字中继板之间的物理地址不能相互冲突。 缺省设置即为可用设置。 2.3 CTI控制服务器配置要求（由客户提供设备） 推荐使用INTEL的PL1250 服务器： PentiumIII 1GHz,128M,18G, 或以上处理器：支持双路对称多处理器Intel? Pentium? III 1GHz 133MHz 前端系统总线 提供一个Ultra 160 SCSI 端口 提供一个Ultra Wide SCSI 端口 内存 128M ECC REG SDRAM 可支持4GB 133MHz ECC REG SDRAM 槽 支持100M网卡，最多支持扩展1块网卡 RAID 卡可选，低成本RAID 0,1 硬盘 18GB，提供两个热插拔硬盘位 支持两个PCI以上插槽扩展。 系统总体功能 3.1服务流程 系统将16个座席分为两个主要的群组： 缺省群组，本群组有8个座席，在自动排队状态时，按最空闲座席优先的原则进行任务分派。 备用群组，本群组有6个座席，