缤舍销售中心物业管理的方案.docVIP

物华·缤舍销售中心 物业管理方案 一、管理机制 物业服务的主要内容和过程流程图 二、岗位工作时间 安防人员：二班制（二十四小时对换班），换班时间早上9点整 保洁人员：轮休制（每周一至周四休一人），上班时间早上8点整至18点整 三、交接班程序 （一）、交班人员要求： 交班安防人员在交班前20分钟应进行岗位清洁工作。 保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹； 2） 物品摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。 2、交班秩序维护员应在交班前15分钟完善值班记录，收集整理好相关的交接物品。 交班秩序维护员应根据《值班记录表》清点岗位物品，在接班人员到达岗位时，将本班未完成的工作如实向接班人员交代清楚，领接班人员系统的检查责任区域内的工作情况。 完成交接手续后，互相签名后方可离岗。 接班人员要求： 1、接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合。集合时应检查仪容仪表，整理自身着装情况，完善值勤装备。 2、当值领班分配好各自值勤岗位后，统一带队由近至远上岗接班。在上下岗集合带队时必须严格要求，队列中不得讲话、打闹，整个队列必须保持整齐，步调一致。 3、交接班人员应相互敬礼开始正式交接班。接班人员清点岗位上所有物品，如：对讲机、灭火器等值勤物资，如发现损坏、缺少应立即向领班提出，并要求上一班当值人员说明物品情况并作好记录。 4、检查区域内有无异常情况，在上一班当值安防人员的带领下，系统的检查责任区域内的工作情况，如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释并通知领班前来处理及做好记录。 5、交接双方在确认无误后，接班安防人员在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。 6、保洁人员下班前清点样板间物品交于安防人员并填写在记录本上签名，上班时与安防人员交接样板间物品并在值班记录本上签名。 三、吃饭时的岗位交接： 1、当值人员中午吃饭时间为11：30—12：30分； 下午吃饭时间为18：00—19：00分； 2、当值人员吃饭时间为30分钟，饭后及时返回岗位继续值勤 四、岗位工作内容、要求、标准 一、服务人员的仪态应表现为文明、礼貌、优雅而大方 1、站立姿势 立正站立：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾，两肩要平，稍向后张，两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。跨立站立：左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与内腰带上沿同高，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。男女员工的站姿可以有一些局部变化。男员工可以采用立正站立和跨立站立两种姿势。女员工采用双手相握，右手放在左手上，叠放于腹前的立正站立姿势。禁止身体歪斜、弯腰驼背、倚壁靠墙、双手交叉抱在胸前、双手插兜等不雅站姿。 2、行走姿势 方向明确尽可能走成直线，步幅适中；男每步约40厘米，女每步约36厘米；速度均匀；重心放准，身体的重量落在前脚上；身体协调，双臂在身体两侧自然摆动；姿势优美，抬头挺胸，步伐轻松，两眼平视前方。上下楼梯时坚持右上右下原则，在走廊里，来去都应右行。注意礼让服务对象，与客人相遇，应侧身立于一旁，示意客人先行，待客人经过后，再继续前进。有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。禁止横冲直撞、抢道、挡路、蹦蹦跳跳、制造噪声等不雅步态。 3、引导姿势 采用正确的体位，陪同引导客人，请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，应居于右前方一米左右的位置，右手指引；与客人保持协调的行进速度；每走5-6步回头照看一下客人，以示尊重。若与客人交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方；及时的关照提醒，在转弯处，要停住脚步，面向客人，向客人伸手示意行进的方向；陪同引导至办公室门外，轻扣房门，事先通报，得到允许后打开房门，再侧身退到门外，伸手示意客人“请进！”。 4、指示姿势 上体稍向前倾，面带微笑，平伸右手，掌心向上，曲臂，手臂由体侧向体前摆动，高度在胸线和头线之间。自己的眼睛看着目标方向，并兼顾客人是否意会到目标。切忌用手指指点点。 5、举手礼 上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者，并致欢迎词 。 二、语言规范。使用服务语言要注意：语言完整、简练清楚、口齿清晰、音量适中 通用的语言 （7）禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 （8）注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、如无法断定对方婚否的女性，称呼“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。 2、安