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全面质量管理培训 新一轮培训教材第三版 TQM 新一轮培训的必要性 1、我国企业经营的外部环境发生根本的变化，企业直接进入市场，提高职工素质是当务之急； 2、质量管理的理论发展了，质量概念拓宽了，知识更新的必要性迫在眉睫； 3、企业员工的新老交替，大量的新员工需要质量管理的新知识的培训。 第三版教材的特色 1、体现了质量含义的演化和现代质量管理的全貌； 2、体现质量管理中出现的新理念和新方法； 3、编写注意简明、通俗，适合员工阅读和培训使用； 4、结合计算机软件介绍了质量工具的现代使用手段，以促进质量工具的实践应用。 第一篇 基本概念和原理 第一章 质 量 1.1 质量的含义 1.1.1定义: “一组固有特性满足要求的程度” 特性---事物可以区分的特征，固有特 性是事物本身具备的永久的特性。 要求---是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如： 顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。 满足程度越高质量越好。 1.1.2 质量概念的演变 产品------产品加服务------过程、组织、人活动的组合 符合性质量（用产品符合要求的程度来确定质量好坏） 代表人物-----克劳斯比 习惯的叫“小质量”主要是针对有形产品。 适用性质量（产品在使用过程中成功的满足顾客的要求） 代表人物---- 朱 兰 习惯的叫“大质量”针对所有类型的产品。 1.1.3 对质量的两种解释和质量等级 从成本角度来看质量的效益和顾客的满意 （1）产品现状---达到顾客的满意---企业有效益---提高产品的使用范围，增加成本，更大面积的满足顾客的要求---企业的效益更大。 （2）产品现状---合格率低，缺陷多---提高合格率，减少缺陷增加成本----顾客只关注自己需要的特性----对成本提高有意见。 （3）不同等级的产品，分别满足各类顾客群体，所以不一定等级高，顾客就高兴。 1.1.4 质量的意义 企业产品质量对顾客的满足，产生经济效益，使企业和相关方共赢，这就是质量的意义。具体讲： （1）质量是组织生存发展的保证； （2）提高质量有利于员工的进步和发展； （3）提高质量持续满足顾客的要求，顾客满意； （4）给相关方带来更大的效益。 “质量大堤”保护着人民的安居乐业和稳定的生活环境，给社会的发展创造良性循环。 1.2 质量特性 1.2.1质量特性的含义 定义：“与要求有关的产品、过程或体系的固有特性”。 把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特性（清晰的、理性的、技术的工程语言）变换的越准确，就越能反映顾客的要求。 产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结果，对于顾客是代用特性，对于企业是产品标准或规范。 质量特性的类型： （1）技术性或理化性的质量特性（刚性、耐磨性、弹性、速度、牵引力、抗震性等） （2）心理方面的质量特性（乘务员服装的款式、餐车提供食品的口感、车厢布置的温馨舒适） （3）时间方面的质量特性（机车的寿命、服务提供的及时性、车辆维修时间） （4）安全方面的质量特性（漏电、辐射） （5）社会方面的质量特性（法律法规要求的满足、公害、噪音、排放等） 1.2.2 硬件产品的质量特性 性能----满足使用目的，产品所具备的技术特性； 寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间； 可靠性----产品在规定的时间内、在规定的使用条件下、完成规定功能的能力； 安全性----产品保证使用者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产不受损失的能力； 经济性----寿命周期内的成本和费用。 1.2.3 服务产品的质量特性 功能性----某项服务所发挥的效能和作用； 时间性----及时、省时、准时的能力； 安全性----服务过程中的安全保证（防火、防盗、防雷击）能力； 经济性----服务所需费用的合理程度； 舒适性----服务过程的舒适；（清洁、美观） 文明性----精神上的满足；（友好、尊重） 功能性是服务质量特性的基本特性，后面的5个特性是伴随功能性产生的。 1.2.4 魅力质量特性和必须质量特性 站在市场角度,把质量特性按照顾客满意进行分类可分为： （1）魅力质量特性：是指那些充分提供，使人产生满足。不提供的话，也不会产生严重不满的特性。（如：中华航空班机提供红酒，其他航空公司的航