零售专员指南090417.doc

客户服务部员工手册 编写人：吴 婧 起草时间：2010年3月 前 言 亲爱的新同事：欢迎加入握奇大家庭！ 为了使您快速的融入握奇，更好的在握奇工作，特编制本手册。 本手册适用于大中华业务区客户服务部的员工，使您了解公司的发展状况、方针政策，以及客户服务部门相关的基础知识和日常工作流程，以此来提高新员工的培训效率，为胜任客服岗位工作打下坚实的基础。 由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中的相关内容会随之相应的修订和更新。 希望您能够认真学习领会，祝愿您在握奇工作期间事业有成！ 目 录 第一章 公司整体介绍·······················································5 概况·································································5 组织结构·····························································8 办公地点································································9 第二章 公司办公软件及流程·················································9 OA系统································································9 E-HR··································································10 ERP系统·······························································11 ERP系统录入工具·······················································12 财务报销系统···························································12 部门共享文档···························································13 非电信卡片、机具种类 ……………………………5 建立工作环境 6 公司出差 7 工作周报、季度总结 11 公司其他流程 13 第二章 认识CPU系列产品 16 卡片 16 读写器 17 WatchKEY 26 模块 29 其他类 30 第三章 如何在ERP中下单 35 ERP功能概述 35 客户名称、客户/厂商资料 35 部门代号、销售人员编号 37 产品编号代码 38 ERP订单类别 38 ERP其他功能 38 附录一 合同审批单……...………………………………………………….…39 附录二 产品返修单……...………………………………………………….…40 附录三 借出单…………...………………………………………………….…40 附录四 客户信息表……...………………………………………………….…40 附录五 下单申请表……...………………………………………………….…40 第四章 定制化产品立项需求 42 立项号段说明 42 立项号段关键字说明 42 发布数据 43 卡片需求确认单内容 44 机具需求确认单内容 46 特征码规则 47 第五章 网上商城 50 概述 50 平台运行规程 50 业务流程 51 如何查询订单 52 如何转入到ERP 52 合作部门的配合 53 第六章 后续、辅助工作 50 售后服务 54 财务对账 54 销售预测 54 第一章 公司整体介绍 公司概况 公司全称：北京握奇数据系统有限公司 英文全称：Watchdata System Co.,Ltd. 公司网站： 定位：以数据安全、密码技术为基础，以智能卡操作系统为核心和载体， 专业从事数据安全与认证技术、智能卡及相关产品的研究开发和应用推广 目标：成为行业内最具有创新精神与创新能力的企业 愿景：使每个人、每个信息处理设备都拥有自己的可信计算环境 使命：致力于不断改善个人，组织，国家在信息社会中的安全状况和方便舒适程度 价值观：优秀公民、创业创新、追求利润、客户导向、合作双赢 1994年，北京握奇数据系统有限公司成立，其业务涉及到电信、金融、交通、社会