东风风神延保项目销售指导教材(部门经理)0904.ppt

C、客服流程： 1、会员活动的招募（嵌入延保项目）； 2、增值服务（嵌入延保项目）； 3、车主驾驶训练营； 4、客户资料整理（筛选延保目标客户群）； 3）、客服嵌入流程 延保销售推进计划 范 例 1、按照厂商广宣要求制作，摆放布局合理（客户休息区、洽谈桌、收银台、售后接待台等）； 2、店内网站大力宣传延保项目； （广宣素材-有创意） 2、市场广宣与应用 延保销售推进计划 团队建设：组建延保团队，确定各岗位职责、考核和激励方案，定期培训等： 1、《延保项目团队结构图》 2、《延保项目考核和激励方案》（内部、延保项目组） 流程建设：将延保项目店内工作流程本地化： 1、《延保业务工作流程》 2、《理赔业务工作流程》 目标管理：制定延保各项业绩目标并监督达成： 1、定期检查延保项目的店内管理工具的填写（或更新）情况 2、定期对延保工作的业绩数据进行KPI统计分析，并制定改善对策 沟通协调：确保整个延保团队通力合作，及时处理争议事项： 1、定期召集店内延保团队跨部门沟通会，及时交流工作中的各种问题 2、受理店内外的各类投诉，与相关部门或延保项目组及时沟通、妥善处理各类矛盾 3、核心成员工作职责 延保专员：延保业务全面管控，向总经理和PV汇报 延保销售推进计划 新车延保业务商谈协助： 协助销售顾问进行新车延保的二轮商谈，促成客户在店内购买延保。 原厂保修范围内保有客户数据库筛选目标客户，商谈协助； 统计客户信息，锁定目标客户群，对应本店活动和其它招徕方式提升延保开口率。 新车延保业务战败管理： 监督销售顾问执行延保战败管理要求； 每月核查未遵守战败管理的销售顾问及对应客户名单提交延保专员； 每月总结延保战败原因并向总经理提交改善方案-《延保战败分析-审批表》 延保专员：协助销售顾问，负责业务运作 3、核心成员工作职责 延保销售推进计划 索赔车辆返厂管理： 系统的录入，索赔台账、索赔申请、索赔案件资料反馈，备档（照片、旧件等）的管理。 索赔资金安全管理： 按要求厂商要求定期结案和核查，总结退案及逾期原因并提交反馈。 按照延保项目规定期限内反馈延保台账清单及旧件清单并反馈业务相关部门。 索赔客户信息资料整理； 协助延保专员整理原厂保修内客户信息反馈延保专员，提升延保渗透率。 索赔员：协助延保专员对本店的索赔业务进行管控 3、核心成员工作职责 延保销售推进计划 4、行动步骤与管理工具 延保销售推进计划 专业术语： 开口率：分子——推荐延保客户数 分母——销售客户数+售后接车客户数 当期推荐延保产品的客户数占当期可推荐延保产品的客户数的比率。 渗透率：分子——延保成交台数 分母——销售客户台数 购买延保产品的客户数占当期销售的交车客户数的比率。 注意：为精确体现产品销售的深度，建议按照新车（即当月新车成交量）、旧车（即当月回厂在保期内客户数）对渗透率分别进行统计。 4、行动步骤与管理工具 延保销售推进计划 工作 事项 延保专员做什么 如何检验 熟 悉 延 保 产 品 产品 及 价格 1、熟记延保产品的分车型销售价格； 2、延保购买资格 (非营运,在保修期内) 3、产品： （1）：保修期限1年/2万公里，即整车保修期延长至4年/8万公里（以先达到者为限）。 （2）：保修期限2年/4万公里，即车辆保修期延长至5年/10万公里（以先达到者为限）。 注：A60车型原厂保修3年8万公里 4、保修范围： 易损件、电瓶等除外，其他与原厂保修相同 请见《延保销售单》和《原厂保修手册》 价格考试 话术测试 必须熟记原厂保修手册中的保修范围！ 4、行动步骤与管理工具 延保销售推进计划 工作 事项 延保专员做什么 如何检验 销售 工具 延保 系统 客户 档案 每日登录延保管理系统， 用户名和密码可以申请 月初统计好月内合符条件的客户 档案资料，每日准备好需招揽的 客户以及招揽方式 延保系统的正常化使用， 系统熟练操作。 销售工具的齐全 广宣 布置 产品 宣传 准备足够的宣传折页， 海报、桌牌摆放到位、整洁 按东风乘用车标准制作、布置 延保专员协助跟进和管理 展车布置延保提示牌 折页的制作 制作购车感谢函、 客户保养提醒函（加入延保） 4、行动步骤与管理工具 延保销售推进计划 事项 延保专员做什么 延保专员怎么做 配合部门 短信 发送 保养、维修后客户感谢短信，加入延保介绍和提醒（配合客服部）。 在订单客户档案或首、二保客户 档案管理里调出客户电话， 编写客户关爱短信，按时段发送 客服部 电话 招揽 使用关爱客户的处理技巧， （每日完成额定数量招揽） 对即将过原厂保障的客户进行电话销