20140313医院评审与质量持续改进PPT.ppt

医院评审与质量管理持续改进;一、医院评审与质量管理 二、IS09000 质量管理八项原则 三、PDCA循环;一、医院评审与质量管理;目录;章;第四章 医疗质量安全管理与持续改进;;评价结果;卫生部医管司;;;《评审细则》中有： 17个条款涉及质量管理工具 76处“改进” 48处“持续改进。;;;;二、ISO9000 质量管理八项原则; ◆ 质量管理实践经验的高度总结 ◆ 质量管理最基本的规律 ◆ 质量管理的基本理论 ◆ 质量管理体系标准的理论基础 ;;原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法 原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法 原则八：与供方的互利关系;█ 原则一 以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。 ◆理解要点： ●组织依存于顾客； ●组织应当全面正确理解顾客需求。 ◆主要活动： ●确定：谁是自己的顾客 ； ●识别：了解和掌握顾客的需求和期望及其变化； ●转化：将顾客的需求转化为组织的目标； ●沟通：将目标落实到全体员工； ●监测：顾客需求的实现和顾客的满意度； ●改进：针对顾客的意见，经改进实现顾客新的需求。;■ 原则二 领导作用：领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。 ◆理解要点 ： ●领导的作用主要体现在： ▲确保组织的目的与方向一致（建立目标）； ▲为员工创造良好的内部环境（实现目标的基础）。 ●在组织QMS中，领导者处于主导地位并起着关键作用，符合帕列托80/20的普遍原则（朱兰应用于QM中）。 ◆主要活动： ●运营策划，确定组织发展方向； ●制定组织的质量方针和目标，建立共同的价值观念； ●为员工提供所需的资源和培训； ●尊重人才，激励员工，建立信任，消除忧虑。;■ 原则三 全员参与： 各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。 ◆理解要点： ●人是组织之本：组织运作需要不同层次的人员，员工的参与是 组织良好运作的必要条件； ●员工“参与管理”是现代管理的重要特征，是一种高效的管理 模式； ●全员参与的核心是调动人的积极性，参与的关键是激励（通过 目标、物质、精神、自我价值等）。 ◆主要活动： ●员工了解自身工作的作用； ●明确被赋予的职责和权限； ●掌握技能和操作方法； ●自我评定工作业绩； ●主动增强自我能力和意识。;■ 原则四 过程方法：将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 ◆理解要点： ●过程（3.4.1）：将输入转化为输出的相互关联或 相互作用的一组活动 (见下页图)。 ▲过程是一组活动，但在满足标准要求的前提下，组织可以 使用自己的术语（如工作、工序、任务等）； ;*;*;■ 原则五 管理的系统方法：将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 ◆理解要点： ●“系统”的含义： ▲将组织中为实现目标所需的全部相互关联或相 互作用的一组要素予以综合考虑，要素的集合 构成系统； ▲系统内的要素（过程）不是简单排列的，是一 个复杂的网络结构，其顺序、关联及构成方式 决定了系统 的结构； ▲QMS的构成要素就是过程。;*;*;*;*;■ 原则六 持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 ◆理解要点 ●持续改进定义（3.2.13）：增强满足要求的能力 的循环活动； ●持续改进的需求： ▲任何事物都是在不断发展，经历不断完善的过程； ▲过程结果也应不断提高，如产品质量水平； ▲发展和变化的要求促使组织变革，因此组织应建立 一种适应机制，以适应内外部环境的变化； ▲这种机制就是持续改进，它应当是组织永恒的不间断的追求。;*;*; ◆ 主要活动： ●明确收集数据和信息的类型、渠道和职责； ●确保需要者能得到并利用（保证有效决策）； ●通过分