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探索企业管理本质《一企业培训》---“肉麻式” 管理 提起服务好的餐馆，好饭店，每个人都能举出一长串的例子，但是提起 让你舒服到不行，满意到不行，快乐到不行，甚至有点肉麻的服务，估计 １０ 个人有 ９个人会想到海底捞。 在几年的时间里，海底捞餐厅横空出世，已经成为餐饮界的一个热点。 很多人会奇怪，为什么海底捞给的工资并不比别的地方多，员工们却都心甘 情愿地呆在这里？为什么等位子时间那么长，有时候甚至要一两个小时，顾 客们却都无怨无悔地等着？为什么就餐环境并不优越，顾客和员工却都能乐 在其中？为什么技术含量并不高，海底捞却能一家店一家店地不停开，并且 没有被复制的风险？ 海底捞的老板叫张勇，认识的人都称呼张勇为 “张大哥”。１９９４年，还 是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了 ４张桌子，利用业余时间卖 起了麻辣烫。１４年过去了，海底捞在全国 ６个省市开了 ３０多家店，张勇成了 ６０００多名员工的董事长。张勇认为，人是海底捞的生意基石。客人的需求五 花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度 与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为 它们忽视了员工最有价值的部位―――大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等 于只雇了他们的双手。 大脑在什么情况下才有创造力？心理学家的研究证明，当人用心的时候， 大脑的创造力最强。于是，服务员都能像自己一样用心就变成了张勇的基本 经营理念。怎么才 能 让 员 工 把 海 底 捞 当 成 家？答 案 很 简 单：把 员 工 当 成 家 　１ 　２ 里人。 张勇对待员工就像对待家里人，这是每个海底捞员工都能切身感受到的。 随便举个例子，在九十年代，海底捞大堂经理和店长以上干部级别的父母每 个月都会收到海底捞的两三百元钱，现在涨到四五百了。“他们大多数来自农 村，父母都是农民，没有养老保险，我这个钱就相当于给他们父母发保险了。 如果他不好好上班，父母就拿不到这个钱了，所以不用我去骂他们，他们干 不好，他们的父母就会骂他们了。” 张勇的草根智慧让人绝倒。 海底捞员工的住宿条件也是非常优越的，甚至很多城市白领也会羡慕这 一点。海底捞规定：必须给所有员工租住配有空调的正式住宅小区的两、三 居室，不能是地下室，而且距离店面走路不能超过 ２０分钟，因为太远会缩短 员工的休息时间，现在城市中很多白领能住到离公司步行 ２０分钟的地段吗？ １个小时路程恐怕已经算是近的了。海底捞甚至还规定，夫妻俩都在海底捞 的，还必须考虑让他们单独住一个房间。更夸张的是，他们还配了阿姨，负 责员工宿舍的保洁工作。为了减少员工外出上网可能带来的危险，每套房子 都新装了可以上网的电脑。 如果你的姐妹从乡村初次来北京打工，你一定担心他们路不熟，会走丢， 不懂规矩，会遭城里人的白眼。于是，海底捞的员工培训不仅仅有工作内容， 还包括怎么看北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯…… 海底捞连员工的工作服也照顾到了，员工会骄傲地和你说：“我们的工装 是 １００元一套的好衣服，鞋子也是名牌―――李宁！” 做过服务员的张勇知道： 服务员的工作表面看起来不累，可是工作量相当于每天走 １０公里的路。 你的姐妹千里迢迢来打工，外甥和侄子的教育怎么办？不把这个也安排 好，她们不可能一门心思扑在工作上。于是，海底捞在四川简阳建了寄宿学 校，因为海底捞三分之一的员工来自四川。 海底捞的招工程序也别具一格，提倡内部推荐，于是越来越多的老乡、 同学、亲戚一起到海底捞工作。与此相对，许多公司把亲属回避当作铁律。 张勇为什么要这样做？因为他知道家人之间不仅有亲情，更重要的是信任。 打仗亲兄弟，上阵父子兵。社会学告诉我们：绝大部分人在熟人圈里的道德 水平比在陌生人群中要高。看，无师自通的海底捞又胜了一筹。 把员工当成家人，就要像信任家人那样信任员工。如果亲姐妹代你去买 菜，你还会派人跟着监督吗？当然不会。所以，海底捞 ２００万元一下的开支 均由副总负责，而他们同张勇都无亲无故。大区经理的审批权为 １００万元， ３０万元以下的开支各店店长就可以签字。４０多岁的张勇，如今已经 “半退 休”。授权如此放心大胆，在民营企业实属少见。 其实不仅是副总、大区经理、店长有如此大的权利，就连店里的服务员， 也有免单权。只要是服务员觉得合适，就可以给客人免费送一些酒水，甚至 这一桌菜都可以免单。也许这种做法会让人觉得匪夷所思，在几乎所有的别 的餐厅，只有经理才可以拥有这样大的权力。张勇的理论是这样的：客人从 进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，那就等于对整 个餐厅不满意，餐厅的东西即使再好吃，也是白搭，客人对餐厅满意的基础 就是对服务满意，想要客人对服务满意，就要最大限度地调动服务员的积极 性，让他们发挥最大的才智，