12销售服务规范.docVIP

销售服务规范 目录 认识服务 房地产销售服务内容 面对购房者的销售服务 认识客户不满与解决方法 认识客户投诉与解决方法 面对发展商的销售服务 认识服务—服务的特征 无形性 不一致性 不可分割性 无存货性 为何强调服务—服务的重要性 市场竞争的制胜武器 利润的源泉 顾客的期望日益提高 … … 提供优质服务的好处 企业: 获得生存与发展的空间 团队协作的驱动力 降低成本的特效药 员工: 获得提升 保住工作、加薪 获得好心情 我们服务的客户是？ 客户的第一层意义：购买商品的人 客户的第二层意义：与之打交道的人 那，谁是我们的客户呢？ 购房者 发展商 房地产销售服务之一--购房者 销售服务内容 销售服务中的注意事项 销售承诺的风险 语言技巧 客户满意度问题 房地产销售服务的内容 客户接待与跟进 项目、产品介绍 购房手续办理（合同、按揭） 收楼入住 销售服务之--客户接待与跟进 给客户留下良好的第一印象--热情接待 树立专业服务形象--周详介绍 认购流程熟练无误—多演练再上岗 与客户建立良好关系--用心聆听 把握客户需求再推介--投其所好 电话跟进：拉家常、了解需求变化等等、紧贴客户心理变化 客户接待的注意事项 上班、休息须保持手机畅通，注意接听电话（不听电话也会被投诉） 让客户自行看板房时，小心不要使之成为客户投诉的理由 巧妙接待“水客” 不泄露客户隐私 越麻烦的客户越容易投诉你，售前售后