服务工程师出差工作指引.docx

目的：本文件为了规范服务工程师工作流程、现场服务、项目勘察、技术支持等一系列工作事宜。使用范围：系统工程部所有服务工程师工作内容：公司产品售后过程中的现场安装调试、客户培训、技术交流、产品故障维护、项目前期勘察。第一节出差工作流程1)接到公司部门调度安排的工作任务（明确工作内容）信息内容包括：项目订单号、项目名称、项目所在地、联系人电话及工作任务。2）准备材料、工具及工程项目信息3)借款4)查询项目所在地及乘车路线（火车、汽车）、购买车票可打电话向客户或其他去过本项目的同事咨询（如给客户打电话咨询：您好，请问您是XX主任吗？我是珠海一多监测技术服务人员 XXX.我现在要去您那里去做一些我们公司产品的维护工作，请您告诉我乘车路线好吗？）买到车票后打电话给客户知会到达时间、确认业主工作时间安排及工作任务等。提供乘车车次（路线）和乘车方式（火车、汽车）给公司调度，方便出差人员行程计录和人员调动安排。4)到达目的地后再次打电话给客户确认工作时间及工作条件根据客户现场事情紧急情况来安排自己住宿等事宜。5)完成相关工作了解现场情况，统计故障情况做好详细记录（记录内容：产品型号、出厂编号、开关柜型号及厂家、项目名、总的装置数量和故障数量、故障现象、维修情况、遗留问题等）根据现场情况确定自己的处理方案，如需停电处理要求业主停电配合等。根据现场情况如需材料等及时向部门内部人员反馈。联系公司内部调度汇报现场情况及预计完成工作时间并在当天工作日报中发回公司。在项目服务过程中如发现产品有重大问题或不良品要及时反馈公司，最好是书面形式、根据现场运行情况编写分析报告。内容要求真实、详细。故障分析报告样本见附件。6)发工作日报（日报内容见附件：日报内容编写要求文件）7)签回执单并向业务员联系说明处理情况。8)合理预估任务完成时间及时联系公司。第二节 工程项目1)工程前期技术交流要求技术服务人在做技术交流前要做好本项目的相关工作（如：了解项目情况、学习相关产品知识及有可能在本项目可能涉及到的知识。）在技术交流过程中要主意语言表达方式、保持良好的心态、情绪等。要尽可能多的让客户感觉到是站在自己的立场着想，我们所提供的产品的确能给他们带来帮助确实有用。了解客户需求及有关工程项目的相关信息，根据公司产品情况给客户给出大概的方案。和客户进行相关产品信息的交流。跟客户在交流过程中不得做出有损公司形象、利益的言语和行 为，一切要以公司利益为重。2)工程项目现场考察要求：（见附件：现场考察要求文件）3)项目执行项目经理要对整个项目进行跟踪（包括研发、生产、出货、安 装、验收等）在施工前期项目经理要做好施工方案及相关工作。跟客户沟通确认工程实施计划编写施工方案。工程实施完成后，要编写项目竣工报告并让客户签字确认。将工程项目相关资料（如：施工方案、竣工报告、现场施工照 片等）回传公司，由部门文员归档处理。第三节现场设备故障维护1)去现场前需作的工作针对产品检察自己大概所需材料。测温故障要事先和业主确认停电时间。和业主确认到达现场时间，让业主做好停电的工作（如开工作票）2)在设备现场维护过程中的注意事保质保量完成工作，不得扩大故障。在没有经业主允许的情况下、不可乱动设备开关手柄、按钮等，以免引起设备动作（如开关设备调闸停电）进入高压开关室作业时，一定要有监护人陪同做作业。3)工作完成a)签回执单b)填写维修报告（维修报告的填写见附件：维修报告填写要求文件。）第四节 费用报销流程1)基本程序凡出差借款、填报出差报销单，需分别填写《借款单》、《差旅费报销单》、《费用报销单》，所列项目应填写清楚、完整，大小写 金额不得涂改、刮擦。将有关原始票据整齐地粘贴于报销单据后面，单据较多者可 另附纸粘贴。报销购物票据背面须有经手人及证明人签字。报销应按审批权限和程序由报销人填报—部门领导—中心 经理—财务部—总经理审批—会计做帐—出纳支付报销。2)报销要求1.住宿标准的执行需同时提供出差目的地的住宿发票方可报销（无住宿发票者或不是出差地的住宿票不得报销住宿），住宿 费在规定的限额标准内据实报销，超出限额部分自行承担。2.在下列情况下乘坐火车未购买卧铺票者，可按硬座票的50%补 助给出差人：（1）乘坐时间超过8小时；（2）晚上九时至次日六时乘坐火车且乘坐时间超过4小时3.因公务出差在中午13：00之后出行或13：00之前返还公司的 途中补助按50%计算。4.各部门主管对出差人员的时间、路线、交通票金额要严格把关。 出差人员不得随意改道或绕道，超出正常标准费用一律自理。5.备注：北京，天津，重庆，上海及广东地区住宿标准增加20元整。6.出差补助及费用标准职务/岗位住宿标准途中补助交通工具餐补市内交通补助飞机高铁火车动车（轻轨）轮船服务工程师1203020--硬卧二等座二等舱7.差旅费报消单填写