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信息亭：网络加水泥的渠道 在“渠道为王”的今天，渠道的价值已经得到所有行业的充分肯定， 造就了像国美、苏宁那样的优秀企业。而在国内银行全面向零售业务 转型的今天，寻找持续高效的渠道已经成为银行的头等大事。信息亭 （Kiosk ）是一种具有自助查询或交易功能的电子自助服务终端，有 可能成为网络银行与物理网点这两种主渠道的粘合剂，引发银行渠道 的全面整合和优化。 创新渠道 2006 年 6 月 8 日，巴克莱银行在英国网点中安装账户信息亭的 项目获得了英国《银行家》杂志“创新渠道奖”，这引起了银行业的 广泛关注。在此项目中，总共有 512 台Kiosk 被安装在巴克莱全英境 内的物理网点中，由此使网络银行服务物理网点实现了对接。 目前，银行的渠道主要有分支行网点、自助银行、电话银行和网 络银行。多数银行都对这些渠道投以重资且效果显著，但这几种渠道 目前仍然各自为战，发挥的作用并没有达到银行预期。加上人们观念 改变还需时日，大多数客户依然倾向于在银行柜台上接受服务。这就 造成了多数银行不愿意看到的局面：银行空有先进渠道，但客户并不 领情，银行仍迷失于基础账户服务的茫茫大海之中。 巴克莱银行电子银行业务部总监 Barnaby Davis 介绍说：“我们发 现，网点工作人员有 60%的时间都是用在账户管理和基本的账户操作 上，因为客户只有在柜台上才能完成这些交易。或许客户就是喜欢由 人工处理这些基本业务，现金业务柜台前常常排起长队，而那些希望 获得金融理财意见的客户却因为等不及走开了。”实际上，金融理财 客户是银行目前收入来源的重头戏。因此，对于银行来说，如何使用 电子银行来有效分流基础账户服务的客户，这是个问题。 在我国，以最具网点规模的工行为例，电子银行业务指数占其整 个业务量的 25% 。这与国际银行电子银行还有些差距，新加坡电子银 行已占到了 50% 。加之我国人口众多，客户对传统柜台服务依赖性强， 分流客户这个问题显得尤为迫切。 德利多富为巴克莱银行量身定做的Kiosk 方案可以有效解决这个 问题。 Kiosk 和 ATM 等终端设备一起，为巴克莱银行的客户提供了安 全、便捷的账户管理自助方式，使得巴克莱银行工作人员可以腾出时 间，从事附加值更高的理财咨询服务和其他客户服务。同时，此方案 也为巴克莱银行创造了间接收益：每笔在 Kiosk 上自助处理的业务的 银行成本仅为几分钱，而由人工处理每笔账户交易的成本却高达 1 欧 元。自从 Kiosk 设备投入以来，使用率呈几何级数增长，巴克莱银行 客户的满意程度也大幅提高。目前，此系统正准备迎来其第 100 万个 使用客户。可以说，Kiosk 极大地增强了巴克莱银行的竞争优势。 【案例 1】一个标准的巴克莱银行网点 一个以客户为中心和以销售为导向的分行网点，此网点被分为三 个功能区域： ■由 ATM 和 Kiosk 构建的自助银行服务区； ■开放的理财客户服务区，由银行工作人员提供金融理财服务； ■还有一个是休闲区，提供饮品或其他人性化的服务。 在银行网点中，Kiosk 作为集信息咨询和销售为一体的自助服务终端， 成为客户和电子银行服务之间“化合反应”的催化剂。 对于客户而言，Kiosk 提供相当有价值的增值服务吸引客户使用 电子银行。客户不仅可以通过设备进行自助交易查询、票据打印等， 更具有吸引力的在于，经过个性化设计的 Kiosk ，还具备自动分发、 打印、读取信息、识别身份等功能，因此顾客可以在设备上选择并购 买金融储值卡、充值卡、文化活动的门票，航空机票、彩票等，顾客 甚至可以在设备上冲印照片等。 而从银行角度看，Kiosk 使得电子银行得到充分利用，不仅达到 有效分流柜台客户和降低经营成本的效果，还可以使银行在自助服务 区推行包括非银行服务在内的全新的中间业务（在我国，某些中间业 务可能需要监管当局批准）。这些增值的非银行业务，不仅将重塑银 行形象，还将吸引越来越多的客户不过分远离银行网点。 优化人员管理 许多非银行机构也看到了 Kiosk 这种自助终端作为渠道的好处， 众多企业开始采用 Kiosk 来为员工提供自助服务，由此将员工充分纳 入电子化的人力资源管理流程。 在去年的汉诺威信息电子展（CeBIT ）上，德利多富推出了可让 企业所有员工都能自助浏览人事信息的自助终端系统。借助这些设 备，企业中的员工可通过终端登录人事管理网页获知相关信息，这对 于那些没有自己办公桌的制造业工人而言特别有用。德国