电网企业服务创新体系的构建研究.pdfVIP

电网企业服务创新体系的构建 桂彬旺 (杭州电力局大有公司，310009) 摘要：随着电力企业体制正在由垄断向市场竞争转变，电网企业要生存和发展就只有牢固树立市场 观念与服务观念，企业必须始终以用户为中心、注重服务创新及相关管理体系的建设。本文简要阐述 服务创新的相关研究，在详细分析了电力企业服务特性以及经典服务创新四维度模型的基础上，提出 了包括服务创新战略、服务产品创新、顾客界面创新以及营销服务创新等四个纬度的电网企业服务创 新模型。 关键词：电网企业；服务创新；模型 流程不能完全与产品分开，服务产品的创新不能脱离 O引言 服务流程的创新。④以客户定位为中心。服务创新主 现代经济发展过程中一个显著的特征是服务业的 要以顾客为导向，服务的标准化程度越低，即定制程 迅猛发展，其在国民经济中的地位愈来愈重要，服务 度越高，服务创新中顾客决定的程度就越高。 业已成为世界经济发展的重要推动力，服务业的成功 1．2服务创新的类型 很大程度上依赖于创新和高技能的管理，创新将是服 由于服务的种类非常多，对服务创新进行精确分 务型企业求生存、谋发展的重要源泉和动力[2l。 类也很难。S14S(1998)提出了一种以主导部门分类 当前，我国电力企业体制正在由垄断向市场竞争 的服务类型的四分法：①供应商主导的部门，这在教 转变，电网企业要生存和发展就只有及时树立市场观 育、医疗、行政管理等提供公共服务的行业最为典 念与服务观念，必须始终以用户为中心，关注用户的 型。②网络部门。这一部门依赖于物理的网络，如铁 需求，对用户的想法和行为加以分析，建立面向用户 路、电力、交通、银行、公用事业等。③专业化的技 的服务组织以达到全面的顾客满意，致力于不断服务 术供应商和以科学为基础的部门。包括软件业、咨询 创新。 业、设计业等，他们自身推出的就是创新的服务 产品。 l服务创新的相关研究 文献[8]结合国际上服务创新的趋势提出了服 1．1服务创新概念与及其特征 务创新的类型包括：①新业务模型／概念；②新顾客／ s14S(1998)对欧洲国家的服务性企业进行调查传输界面；③新服务产品的提供。而相应的服务创新 后认为服务创新是新的或提高的产品或服务，或服务 方法包括：①传统的——序贯性服务开发，即通过市 中使用新的技术，或在服务中对现存技术的新应用。 场调研，服务理念，初步概念的发展，概念的测试， 文献[2]提出“服务创新是企业为了提高服务质量和 最终产品的制订，产品推出市场；②快速进入市场 创造新的市场价值而发生的服务要素变化，对服务系 ——注重速度和缩减产品上市时间；③渐进式——现 统进行有目的有组织的改变的动态过程，或者特定顾 存服务传递做法的正式化。 客特定问题的服务解决方案中可运用到解决其他顾客 1．3服务创新的影响因素 或其他问题的部分”。 随着经济和社会的发展，消费者参与到服务生产 服务创新不同于一般的技术创新，概括起来其特 的过程中承担部分服务人员的角色，消费者在服务这 点有[5～7]：①服务创新可能是技术的创新，但是更个行业里的作用将会越来越大，服务创新的因素不断 多的是非技术或者社会性的创新，所以服务创新不能 增加。影响服务创新因素有内部和外部两大类[2，3]： 狭隘地从技术决定创新的观点来理解。②服务创新的 ①服务创新的内部因素。首先是企业内的战略制定