饭店前店服务与管理-专业技能1.ppt

6.商务楼层餐饮服务程序 A.BREAKFAST早餐(06:30一10:30) (1)当客人在临餐厅时，应即上前接待客人，面带笑容，礼貌地与客人打招呼。 用语:GOOD MORNING, MR/MRS/MS XXX. HOW MANY PEOPLE ARE THERE IN YOUR PARTY? 早上好，请问xxx先生/太太/小姐，多少位客人用餐? 当弄清客人人数后，服务员即做一个请的手势，并在客人左前方距离50公分左右引导客人人座。 (2)帮客人拉凳子，并为客人铺好餐巾，把同一张台上多出来的餐具收走。 (3)询问客人是否需要咖啡和茶。要求从客人右边服务(如属边角位，可示意客人帮忙递上茶杯和拿回茶杯)，咖啡倒至八成满，如客人需要茶，则用热水将茶壶烫热后，再放人茶包，再冲开水，并为客人斟上。 用语:WOULD YOU LIKE SOME COFFEE OR TEA? 先生，请问您需要咖啡或茶? (4)向客人介绍用餐形式 用语:WE HAVE PREPARED THE BREAKFAST FOR YOU ON THE BUFFET TABLE, PLEASE HELP YOUSELF.I HOPE YOU WILL ENJOY IT. 先生，我们已经为您准备好自助早餐。请您慢用。 (5)收餐具 ①在客人用餐过程中，要勤巡台、检查是否需要换烟灰盅。要求烟灰缸不能超过一个烟头或有纸碎杂物。 ②如客人吃完后的空餐碟(杯)，则要做一个手势，征询客人是否可以撤下空餐碟(杯)。然后从客人的右边把此碟(杯)收走。 用语：MAY I TAKE IT AWAY, SIR? 先生，我可以把它拿走吗? ③在收餐碟过程中，要询问客人对早餐的质量和服务意见。 用语：HOW WAS YOUR BREAKFAST? 先生，您对我们的服务和食品有什么意见? (6)为客人添咖啡或茶。当客人喝了好些咖啡后，服务员应主动上前询问客人是否要添咖啡。 用语：WOULD YOU LIKE SOME MORE COFFE/TEA? 先生，请问您还要添些咖啡/茶吗? 如客人喝了一点茶后，要主动为客人添上。 (7)如客人认为咖啡太浓，则用一个茶壶，装上开水，然后倒进客人的咖啡里，并征询客人的意见，看看是否合适客人的口味。 (8)添加、补充自助餐台上的食物、饮料和餐具。8:30 - 9:00间，更换冰块。 (9)注意保持自助餐台和餐厅大理石的清洁。 (10)当餐厅内有客人进餐时，厅内电话只用作转接客人的电话。 用语：RM/MRS/MS XXX, YOU ARE WANTED ON THE PHONF.A CALL FROM XXX_ 先生，有个电话找您，是xxx打来的。 (1l)送客 当客人用餐完毕，准备离座之际，服务员应主动上前拉椅，还要检查客人是否遗留物品.如有.应及时送还客人。对客人光临表示感谢二 用语：THANK YOU, HAVE A NICE DAY. GOOD一BYE. 多谢光临，祝您有个偷快的一天，再见! {12)迅速把餐桌、餐椅清理干净。 B午茶AFTERNOON TEA(3：00P.M，一5：00P.M.) {1)引领客人人座、拉椅。 {2)询问客人是否先来点咖啡、茶或其它饮料。 用语：WOULD YOU LIKE SOMETHING TO DRINK 请问您需要一杯饮品吗? ( 3 ) 上茶点，并希望客人能喜欢。 用语：WOULD YOU LIKE AFTERNOON TEA SET. I HOPE YOU WILL ENJOY IT. 这是下午茶点，希望您喜欢。 (4)收餐具:当客人用餐后，可为客人撤掉空碟。 用语：MAY I TAKE IT AWAY, SIR? 先生,请问可以撤走吗? (5)在客人用茶点过程中，要勤巡台，换烟缸，收空餐具，客人添咖啡、茶。 〔6)送客:拉椅、说再见。 （7）各项程序和要求可参照早餐服务程序 C.鸡尾酒会COCKTAIL, 5：00P.M一7：00P.M‘ {1)引导客人人座，拉椅子。 (2}询问客人是否来点饮料或鸡尾酒 用语:：WOULD YOU LIKE SONIF DRINKS OR COCKTAIL？