与客户沟通交流技巧《建筑装饰设计实训》10.pptVIP

10.1 客户心理分析 1.记忆差异 一般而言，女性擅长描述性的记忆，而男性则侧重于逻辑思维性的记忆，这就是女学生对单词、成语、课文有较强的记忆能力的原因之一。 其次，女性相对于男性而言有较强的情绪记忆能力，她们善于体验某种情感，善于回忆当时当地的情景，较容易触景生情。 另外，在识记过程中，男女两性也有差别：女性大多用机械识记，根据材料的外在联系采取简单重复的方法进行识记；而男性则较多采用意义识记，通过对材料的理解进行识记。 2.思维差异 思维是人脑对客观事物的间接性和概括性的反映。思维过程包括分析、综合、比较、抽象和概括等环节，其中分析和综合是基本过程。 男性和女性的思维差异主要表现在思维能力上，特别是抽象思维能力上。 一般而言，女性有较好的具体思维能力及形象思维能力，男性有较好的抽象思维能力和逻辑推理能力。 在学校里，男生的数学能力一般优于女生。在自然科学研究领域、高新技术研究领域以及高层领导决策机构中，男同志的地位优于女同志；女同志则在文艺界、教育界中比例较大。 3.情绪差异 情绪是人的需要是否得到满足而产生的一种态度的体验。情绪有较强的情景性、激动性和短暂性。两性在情绪过程中有明显的差异。 首先，女性特别是年轻女性胆小、怯懦和多虑，而男性则相对显得勇敢大胆。其次，女性比男性更容易产生移情作用。 所谓移情，是指将自身置于他人的情绪空间之中，感受别人正感受着的情绪，所以女性更富同情心。另外，女性的情绪稳定性差，易受暗示，遵从性强。 性格是个体心理活动方式的外在反映，是对现实的态度和与之相适应的习惯化的行为方式。 对于不同的客户，设计师首先应了解其个性特征和脾气，才能更方便地与之沟通和交流。沟通与交流顺畅与否将在一定程度上影响着设计业务或方案的成败。 人的性格类型可分为兴奋型、活泼型、安静型和抑制型几种类型。 兴奋型的客户表现为直率、热情、精力旺盛，脾气急躁，情绪兴奋性高，易冲动，反应迅速，心境变化剧烈，具有外倾性。 活泼型的客户表现为活泼、好动、敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意力易转移，兴趣和情绪易变化，具有外倾性。 安静型的客户表现为安静、稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意力稳定，但难以转移，善于忍耐，具有内倾性。 抑制型的客户表现为情绪体验深刻、孤僻，行动迟缓而且不强烈，善于觉察他人不易觉察的细节，具有内倾性。 10.2 语言表达方式详解 1. 好的开场 2. 提供建议 3. 语气肯定 4. 防止干扰 1.倾听技巧 （1）专心致志地倾听。 （2）有鉴别地倾听。 （3）不因反驳而结束倾听。 （4）要有积极的回应。 2.答辩技巧 （1）答辩简明扼要。 （2）避免正面争论。 （3）运用“否定”艺术。 （4）保持沉着冷静。 3.说服技巧 （1）寻找共同点。 （2）耐心细致。 （3）把握时机。 （4）循序渐进。 （5）严禁压服。 本 章 内 容 10.1 客户心理分析 10.2 语言表达方式详解 实训课题10 与客户沟通交流技巧 10.1.1 客户心理的性别差异 10.1.2 客户心理的性格差异 10.2.1 建立良好的交谈气氛 10.2.2 技巧运用