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如何提高国有商业银行创收能力 财改金融伍爵技术协作信息201o(H)簋篡l哟翔 如何提高国有商业银行创收能力 ●高振环 摘要:近几年,我国商业银行努力调整银行的利润结构,提高银行的综合实力,提升与外资银行的竞争能力,加快与国际接轨的步伐.当前如何提高 盈利水平,走中间业务创收之路,是当前商业银行需要解决的问题. 关键词:盈利能力;中间业务;效益 在信息技术迅速普及和快速发展的时代,银行业最稀缺的资源不是信 息技术和资金,而是先进的营销理念和营销服务方式.如何使国有商业银行 转变营销理念和服务方式以适应市场需求的发展,随时调整产品和服务比 单纯利用科技手段更为重要.因此建立面向市场的营销机制,是当前我国国 有商业银行创建现代金融企业,打造核心竞争力的重要内容之一. 一 ,更新营销理念.立足服务兴行 目前国有商业银行的市场营销,主要放在争夺客户上,抱着存款立行, 贷款兴行的观念,忽视了整体客户资源的培育,导致利润来源单一,风险加 大.随着竞争的加剧及现代化科技迅速发展,国有商业银行要想在技术上, 产品功效上远远超过自己的竞争对手,只有以客户为中心,以服务为手段, 真正转换观念,以比竞争对手更为有效的方式去满足客户的需求.因此,提 高服务质量,扩充服务渠道是价格战后的唯一选择.成为带来巨额利润的新 型投资. 1.推行小柜台,大市场的服务理念.市场需求瞬息万变,未来的竞争不 在于企业能生产什么样的产品,而在于为产品提供什么样的附加价值:包 装,售后服务,咨询,增值,信贷等适应市场需求的一切东西.国有商业银行 应实行战略转移,从单纯的技术或产品的提供,向产品和服务并重的方向转 移,从简单柜台网点规模扩张到注重以服务获得收入,高质量的服务将成为 银行利润增长的新动力,是银行核心竞争力之一. 2.高度重视综合性服务,以服务创收.国有商业银行对拥有客户资源的 开发利用,以全方位,综合性的服务去创造低成本,低风险的产品,以持续扩 大利润增长空间,这是服务立行的真谛.国有商业银行通过不断改进和提高 服务质量和水平,推出新的服务项目和措施,力图让客户得到最大满足,真 正使客户的价值得到提升,自然而然客户的高度满意便上升为客户的忠诚. 真诚服务的终极目的就是实现银行与客户的双赢. 二,以客户为导向.建立长期稳定的合作关系 现在,国有商业银行营销已经发展成为客户主导一切的逆向营销,竞 争焦点已从抢占市场份额转变为与客户建立长期而稳定的关系.如何通过 有效的方式与客户建立关联,提高客户的忠诚度,赢得长期而稳定的市场, 形成一种互助,互求,互需的关系,有以下几点做法: I.持续营销,注重长期合作关系.大多数国有商业银行都清楚开发新客 户对于业绩提升的重要性,善于通过各种活动来吸引新客户,但业绩并未因 此而提升.究其原因,是因为国有商业银行仍抱着传统营销理念,只注重新 客源的开发,忽略了一个根本——对老客户的持续营销,与老客户建立长期 的互动的合作关系.其实吸引新客户比挽留老客户要困难且成本高.持续营 销除了要关注客户表面需求,还要通过持续营销将产品和服务推向更高的 层次,站在客户立场上去激发他们的潜在需求,好的营销会影响客户欲望, 创造客户需求,并且通过这一过程,去影响潜在的客户,这也是国有商业银 行客户关系创新的开端. 2.科学定位,满足客户差别化需求.国有商业银行在客户定位过程中,要 以效益为目标,重视客户的利益,避免对市场的片面理解,改革传统服务方 式,为不同客户群体提供个性化服务.国有商业银行应逐渐建立起相应的营 销结构和营销网络,避免营销过程的随意性和不确定性,降低风险,提高集 约化经营水平. 3.让客户满意,追求零投诉.在对客户实行关系营销决策中,始终要将客 户的利益放在第一位,以创造高度的客户满意.要将更多的资源倾注在效益 与资源相匹配的,对自己有高度忠诚度的客户上,对目标客户的所有承诺一 定要兑现,确保长期互惠的关系得以巩固,建立新型的客户关系. 三,建立全面客户关系管理系统《CRM).打造银行的核心竞争力 随着我国金融领域逐步开放,传统银行的物理网点服务将被网络银行 取代.为了赶上网络营销所提供的高速公路,国有商业银行应实行全方位的 战略转移,建立起动态的CRM,构建银行持续发展的基础,打造银行的核心 竞争力.利用CRM不仅可以构筑客户购买力,还可以构筑其购买倾向分析, 使得国有商业银行在有限资源条件下能准确地和最有价值的未来客户沟 通. 1.CRM的应用有助于国有商业银行真正实现扁平化管理.CRM建立包 括客户基本信息,机构信息,风险信息,重要人员信息等在内的客户信息管 理系统,并通过网络与客户建立互动的信息交流,与银行产品开发系统联 接.因此,银行就能及时了解客户需求,调整产品和服务,提供满足市场需求 和超过客户期望值的个性化服务,提