客户资源管理和开发.pdfVIP

客户资源管理和开发 目录 1、网点客户管理面临的挑战 2、客户管理中管理者关心的问题 3、新DMS客户管理的操作要点 4、客户关系的维护思考 5、售后营销活动的思考 网点客户管理面临的挑战 客户管理现状： 忽视客户的资料完整性（联系方式、邮件、爱好、职业….) 对客户流失分析比较粗，跟踪不及时 对流失客户没有系统及针对性的营销方法和回厂目标 对客户没有实现层分类管理及提供差异化服务 和客户关系维护不紧密，不能提供多样的关怀提醒服务 主动预约无法有效开展 被动的续保管理 数据收集困难，重复录入，加重管理人员工作负担 网点客户管理面临的挑战 造成的不良后果： 客户对我们的满意度不高，流失严重 缺乏一批忠诚客户 贡献率高的客户没有得到有效激励 产值和入场台次徘徊不前，甚至下滑，目标完成率差 对销售产生消极影响 客户管理中管理者关心的问题 一、客户的分类管理 序号关注的问题 解决方法 注意事项 方法一、按照保修期内外的车辆进行 对工单进行统计，找出客户购车 统计 1 忠诚客户群 后某段时间内，来厂频次高的群 方法二、按照车龄年限进行统计 体。 问题：是否只统计客户的保养频次 对工单的消费金额进行统计，找 高贡献率客户 2 出消费金额比较高的群体。如： 不同的客户提供不同的折扣率等 群 消费金额大于5000，10000等 根据客户的不 根据客户的爱好、职业、性别、 针对不同群体的客户开展相应的服务 3 同个人信息进 地区等信息进行分类 活动 行分类 客户管理中管理者关心的问题 二、客户流失的管理 序号 关注的问题 解决方法 注意事项 1、按照是否出保对客户进行细 根据客户最后一次入厂日期分 1 流失客户确定，统计距今数天未回厂的用2、按照车牌的行政区域进行细 户 分 3、按照贡献进行细分 1、对流失客户进行回访后 查询流失原因，并进行针对 针对流失客户性的改进 2 的营销方案 2、对流失客户进行制定营 如促销或者上门服务等活动 销方案 客户管理中管理者关心的问题 三、提醒服务 序号 关注的问题 解决方法 注意事项 对新购车用户，根据发票日期，推算应该首保的日期 1 首保提醒 ，提前提醒 根据用户最后一次保养日期和里程，按照东标的保养 可以同时开展预 2 保养提醒 时间和里程，推算出哪个先到，然后提醒 约服