Web2．0增值业务的客户关系管理研究.pdfVIP

维普资讯 计 算机 技 术 与发 展 Vo1 第 l8卷 第 5期 ． 18 No．5 2008年 5月 COMPUTERTECHNOL(~ YANDDEVELOPMENT May 2008 Web2．0增值业务的客户关系管理研究 顾 勇，齐开悦，陈剑波 (上海交通大学，上海 200240) 摘 要 ：企业通过客户关系管理能全面有效地管理客户同企业的关系，建立起长久稳定的关系，从而实现客户与企业双方 的最大价值。客户关系管理在很大程度上影响着企业的发展和市场的拓展。现在越来越多的企业研究与应用客户关系 管理。随着Web2．0增值业务的不断发展 ，传统的客户关系管理已经不能很好地为企业服务。通过与 Web1．0下的客户 关系管理进行比较，分析总结了传统 CRM针对 Weh2．0所需要进行的调整，并在此基础上对Weh2．0的CRM关键技术进 行了分析．最后针对Web2．0增值业务的特点，总结得出了Weh2．0的CRM系统框架。 关键词 ：、Ⅳeb2．0；增值业务；CRM；用户管理 中图分类号：1]P393．08 文献标识码 ：A 文章编号：1673—629X(20o8)o5—0o34一o3 ResearchofCRM inW eb2．0Value—AddedServiceM anagement GUYong，QIKai—yue，CHENJian-bo (ShanghaiJiaotongUniversity， hai200240，China) Abstract：Customerrelationship~ ement(CRM)make~enterprisemamgetherelationshipofenterpriesandcustomernetirelyandef— fectively，establishingthelong，steadyrelationshipofboth，therebyrealizethem~irnalvalueofenteprriesandcustor~r．aRM isre· searchedandusedwidelybyenteprrises．WiththecontinuousdevelopmentofW eb2．0value—addedservice，t}letraditionalcust0merre— lation~ ementcould∞ longesrvecompanieswel1．Analysesandconcludesthechangewhichtraditional(：RM shoulddoaccordingto Wd】2．0byec~tparingwithcustomerrelationmanagementinWeb1．0．And 州 onit．analysesthekeytechnologiesofCRM inW eb2． 0．FinallyaccordingtOpropertiesoftheWeb2．0’Svalued—addde service．ocnclud estheframeworkofCRM inW eb2．0． Key~ xls：W eb2．0；value—addde service ；CRM；riser~ emnet O 概 述 web2．0引发的上述变化必将对客户关系管理带 随着网络应用 日益丰富，网民需求 日益扩展。网 来多方面的挑战 ，而文中将重点针对 Web2．0环境下 民要求以自我为中心来重新整合 内容、娱乐、商务、通