全程无忧售后服务.PDFVIP

全程无忧 售后服务 无忧保护 安心所托 管家级服务 每天，您的仓库管理业务都依赖Smart WMS智慧仓库管理系统，有了全程无忧售后服务，在整个生命 周期过程中您可以享受无忧的保护，小蜜蜂Smart WMS服务团队依靠广泛、灵活且可定制的服务选项 满足您的独特需求。 概述 小蜜蜂Smart WMS服务团队以Smart WMS系列产品应用中心，致力于解决您在使用周期中所有遇到的问题。为进一步规 范和提高天津市小蜜蜂计算机技术有限公司仓库管理软件的售后服务水平和效率，提升用户满意度，我公司制定了严格 的售后服务制度，为用户提供及时、专业和高效的售后服务。 2.问题分析 3.问题解决 1.客户提交 Smart WMS 全程无忧 售后服务 问题及需求 4.现场服务支持 6.主网、知识库问 5.热线服务支持 题记录系统 在线服务支持 问题分类 对于使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过“问题受理途径”通知我公司，我公司将问题分为三类 1、软件错误 1.1 软件功能错误，如：使用某功能出现错误提示或不能正常使用。 1.2 软件异常，如：在使用中提示数据库异常、 windows 异常等。 1.3 数据不一致或不对，如：库存的数据对不上或和实际的有出入库不符合等。 2、需求（功能修改或者增加） 2.1 需要增加当前产品中没有的功能。 2.2 现有功能的调整，包括对易用性方面的调整。 2.3 产品现有功能的客户化修改。 3、其他问题 3.1 连接打印机问题、导入\导出。 3.2 数据库（MySQL5.6）问题。 3.3 除以上问题的其他问题。 处理原则 对于我公司受理的所有问题，我公司将按以下的处理原则处理： 一般的使用咨询，我公司销售人员将直接给您在电话或邮件中给予答复，如其他问题，我们将按问题分类进行 处理，并及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。 对于同时提出的问题和需求，我们一般会优先改问题，需求由产品负责人评估后再与您沟通。 对于软件异常、修改要求或服务要求，将会进入问题处理流程（如图一）。 对于客户反馈的系统错误，将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。 每周要对上周未做确认的问题以邮件或电话等方式与客户确认。 1、软件错误处理： 您所提出的软件问题经确认属于问题后，我们将按“服务响应时间”的规定，在限定的时间内给予解决和答复。 2、需求（功能修改和增加）的处理： 您所提出的要求经确认后属于需求，我们将按“服务响应时间”的规定给予答复是否修改、是否收费、具体的修 改时间、具体的修改方式和建议等。 一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准： 2.1 是否有通用性； 2.2 是否有利于完善产品； 2.3 需求是否符合产品定位（小产品不能轻易实现大需求，反之亦然）； 2.4 需要投入的工时与此后的支持时间； 2.5 客户要求的完成时间； 2.6 客户是否接受收费。 3、其它问题的处理： 由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等），对于此类问题，我们将尽快协助解决或提 出具体的处理建议。 图一 问题处理流程 处理原则 类型 处理时间 要求结果 备注 严重问题 3小时 必须处理或者有解决方案 如：影响客户正常出入