大三峡国旅创建湖北省旅游服务质量标杆单位交流材料.doc

拉升标杆，砥砺前行，为宜昌旅游事业作出贡献 ——大三峡国旅创建湖北省旅游服务质量标杆单位交流材料 ? 大三峡国旅成立于1995年8月，隶属于中国长江三峡集团公司下属长江三峡旅游发展有限责任公司，是经国家旅游局批准具有出境游资格的一类国际旅行社，是中国民航总局和国际航空运输协会（IATA）批准的客运代理商，是宜昌旅游协会旅行社车船分会会长单位，拥有组织大陆居民赴台旅游经营资格，是全国百强旅行社和湖北省5A级旅行社，旅游综合接待能力居宜昌市旅行社行业前列。大三峡国旅主要经营国内旅游、出境旅游、入境旅游，台湾旅游、会务接待及机票预定及送票等服务，下辖有北京会务分公司和宜昌三峡世界旅游航空代理公司，是一家组织机构完善、经营模式多元化，向社会提供多功能旅游服务的国际旅行社。 大三峡国旅坚持“诚信、安全、优质、卓越”的质量方针，恪守“信誉为本，优质为先，真诚为重，宾客至上”的服务宗旨，贯彻“以诚信建立市场，以规范占领市场，以特色开拓市场”的经营思路，十多年来为广大境内外游客提供了优质特色化的旅游服务，旅游团队足迹遍布全国各地和欧美、澳非、东南亚等几十个国家，共接待游客1000多万人次，实现产值十几亿元，逐步成长为宜昌旅游行业的中坚力量，获得了良好的社会和经济效益，受到行业主管部门和社会各界广泛赞誉。 大三峡国旅以“专心、专注、专业”宜昌旅游事业为己任，在企业成长壮大同时，积极开展管理体系标准化建设，积极创建优质服务品牌，拉升标杆，砥砺前行，先后获得了宜昌市旅行社标杆品牌、湖北省文明旅行社、湖北省先进旅行社、湖北省AAAAA级旅行社、全国百强旅行社等荣誉称号。大三峡国旅在提升服务质量上的的具体做法是： 一、以5A旅行社创建为契机，全面提升企业综合服务能力。 2010年9月，湖北省启动等级旅行社评定工作之后，大三峡国旅就提出了“争取首批进入5A旅行社”的目标，并科学制订5A旅行社创建方案。 两年多来，我们对照5A级旅行社创建标准和要求，通过自查排定了20多个创建项目，投入130多万元创建经费，有针对性地开展了补缺补差工作，积极提升旅行社综合服务能力。 一是完善了基础服务设施。两年来，大三峡国旅共投入90多万元对旅行社门市服务区进行了全面的装修改造，改善了游客接待环境，增加安全保障设施，完善了旅游自助功能，为游客提供了温馨舒适安全的服务环境。二是更新了旅行社业务操作系统。2010年11月，大三峡国旅投资15多万元引进了上海畅游旅行社业务操作系统，通过信息化手段优化旅行社业务操作流程，构建了统一的业务信息管理平台，为科学管理提供了有力的技术支撑。三是加快电子商务平台建设，为适应旅游行业信息化发展的趋势，推动旅行社网上业务的发展，大三峡国旅对旅行社宣传网站进行了全面的升级改版，委托网络公司开发网上预订和在线支付功能，搭建了具有网上预订和交易功能的电子商务型网站。2012年9月，大三峡国旅被正式授牌为湖北省5A旅行社，这标志着大三峡国旅的服务接待能力上了一个新的台阶。 二、以“三标”贯标为抓手，全面提升企业科学管理水平。 为实现管理与国际接轨，提升企业管理水平和竞争实力，2012年下半年，大三峡国旅聘请北京华夏认证公司启动了质量、环境和职业健康安全整合管理体系（以下简称“三标一体”）的贯标工作，全面推进企业管理标准化建设。 一是我们以“三标”贯标为抓手，建立起了标准统一、界面清晰、责任明确、科学规范的管理手册、程序文件、作业文件的管理标准体系。我们通过梳理企业现有管理制度，解决了企业各岗位的职、责、权的问题，使企业的管理和服务都达到国际化标准的要求，形成适用于部门、岗位的工作标准和业务流程，实现了企业日常管理及团队操作的全过程控制，确保了各项工作都有章可循，确保服务优质高效。 二是我们以“三标”贯标为抓手，建立起“一个大纲（管理大纲）、三个支撑（采购系统、服务系统、监督系统）、六个策划（岗位职责、风险辨识、业务流程、安全保障、环保责任、记录表单）”的标准化管控机制。以计划、执行、检查、改进为工作方法，以岗位说明书、质量安全责任书、环境义务告知书等为工作手段，细化落实六大策划要求，完善团队操作事前、事中、事后全过程管控，推动了旅行社管理标准化建设，有效地提升科学管理水平。 　　三是我们以“三标”贯标为抓手，建立并推进旅游服务标准化监督评价机制。2013年，我们修订完善了《大三峡国旅管理风险防范及控制办法》、《大三峡国旅业务档案管理办法》、《大三峡国旅团队服务质量反馈工作规范》、《大三峡国旅投诉管理工作规范》等监督制度，形成了定期或不定期开展团队监督检查的工作机制，并每季度开展“三标”体系过程绩效监测机制、年度内审、管理评审，对旅行社团队服务实施标准化工作评价考核，推动企业服务标准持续改进提升。 三、以企业文化建设为载体，全面提升企业社会正能量形象。