成交与售后服务.ppt

一、推销成交的内涵 所谓推销成交，是指顾客接受推销人员的购买建议及推销演示，立即购买推销产品的行动过程。 推销成交是面谈的继续，也是整个推销工作的最终目标。 成交是整个推销活动的高潮和关键阶段。 1、顾客的修正、推迟和避免行为 （顾客的风险意识因投入金钱的多少、商品属性的不确定程度和顾客的自信程度而定） 一、成交信号 　 即购买信号，指顾客言行等所表现出来的打算购买的一切暗示或提示。 购买信号暗示准顾客正处于购买心理活动的确信阶段。 二、成交信号的识别 语言信号 行为信号 表情信号 事态信号 三、达成交易的条件 四、成交的基本策略 及时捕捉成交信号，促成交易 把握成交时机，随时成交 保留一定的成交余地 诱导顾客主动成交 要让顾客觉得是自己做出的购买决定 五、成交阶段应注意的问题 心态稳定 神态自然 坚定顾客的购买信心 推销成交的常用方法 1、请求成交法 2、假定成交法 3、选择成交法 4、总结利益成交法 5、从众成交法 6、小点成交法 7、最后机会成交法 8、优惠成交法 9、体验成交法 10 、保证成交法 一、请求成交法 优点： 1、可有效地促成交易 2、可充分利用各种成交机会 3、可节省时间，提高推销工作效率 缺点： 1、可能对顾客产生成交压力破坏成交气氛 2、可能失去成控制权，造成被动局面 3、可能引起顾客反感，产生成交异议 指推销人员在假定顾客已经接受推销建议、同意购买的基础上，通过提出的一些具体的成交问题，直接要求顾客购买推销品的一种方法。 推销员的信念：顾客将要购买，而且有能力购买。 特别适用于常顾客的推销，不适用于自我意识强、过于自信的顾客。 优点： 1、节省推销时间、效率高 2、可适当减轻顾客成交压力 缺点： 1、以推销人员的主观假定为基础 2、可能引起顾客反感，产生成交异议 3、选择成交法 是指推销人员向准顾客提供两种或两种以上购买选择方案，并要求迅速作出抉择的成交方法。 这种方法是在假定成交的基础上，先假定成交，后选择成交。顾客无论作出何种选择，所导致的结果都是成交。 选择成交法，把重点放在了数量、质量、型号等方面的选择，而不是买与不买的选择。 优点： 可减轻顾客的心理压力，创造良好的成交气氛。表面上看是把成交的主动权交给了顾客，事实上是把成交的选择权交给了顾客。 顾客不是在买与不买之间选择，而是在数量、规格、颜色、包装、样式、送货日期等上面作出选择。即使成交失败，还留有一定的成交余地。 4、总结利益成交法 即推销员在推销洽谈中记住准顾客关注的主要特色、利益和优点，在成交中以一种积极的方式成功的加以概括总结，以得到准顾客的认同并成交的方法。 优点：将推销过程由产品解说、利益介绍等前期阶段有效的向成交环节推进。 总结利益成交法的三个基本步骤如下： (1) 推销洽谈中确定顾客关注的核心利益 (2) 总结这些利益 (3) 向顾客提出购买建议 5、连续肯定法/“YES-YES”法 推销人员先用一系列顾客不容易产生分歧的交易问题使对方做出肯定的回答，然后顺势向顾客提出关键性的交易问题，以引导顾客也同样做出肯定的答复，或者说是逼迫顾客不能不做出他本来不太情愿的答复。 “最聪明的劝诱法”——苏格拉底问答法。 推销员设计一系列问题，每一个问题都必须让顾客回答“是”等肯定的答案，而且问题之间应有所关联。 在国外，有些销售百科全书的业务员，就经常使用这一方法。请心理学家设计的一连串的问题，而每一个问题都让顾客回答“是”。 问题成交法，有时也叫“6+1”成交法。 心理学的统计发现：如果你能持续问对方6个问题而让对方连续回答6个“是”，那么当第七个问题或要求提出后，对方也很自然地回答“是”。 例1： S：您是否认为每个孩子从小就应该接受良好的教育？ C：是的。 S：您是否认为良好教育不仅仅指专业学习还要涉及各种知识领域？ C：是的。 S：您是否认为儿童读物应该丰富多彩、形象生动并且图文并茂？ C：当然了。 S：我想您肯定会很喜欢这套带光盘的“儿童百科全书”的。 注意问题： 使用这一方法的关键在于推销人员所设计的问题都是顾客所关注的，而且顾客只能做出肯定回答。 设置的问题数量不能过多，以免顾客产生烦躁情绪。 提问语气亲切，表情自然，不能给顾客形成故弄玄虚的印象。 6、从众成交法 从众成交法指推销人员利用顾客的从众心理，促使顾客立刻购买推销产品的方法。 注意以下问题： (1) 推销员必须针对顾客的从众心理动机，选择和使用具有一定影响力的基本顾客或中心顾客。 (2)对喜欢标新立异或自我认知意识较强的顾客不合适。 (3) 推销员必须讲究职业道德，不能利用虚假的成交气氛来欺骗顾客。 (4) 要将这一方法与有关的广告宣传相结合，以提高企业及其产品知名度，扩大社会影响，进而吸引大批量的从众顾客。 7、小