第二讲接打电话.ppt

主要内容 第一节 基本礼仪 第二节 接电话的技巧 第三节 打电话的技巧 第一节 基本礼仪 秘书在接打电话的过程中，一定要掌握基本礼仪、基本要求以及接打电话的注意事项，才能把这项工作做好。 第一节 基本礼仪 实训1：接打电话的基本礼仪 一、实训目标 通过本实训项目掌握接打电话的基本礼仪。 二、实训背景 张洁是海潮公司新聘的总经理办公室文员，具体负责电话接打、文件处理和档案管理。这一天一大早，总经理安排张洁通知各部门经理本周四的例会取消。过了一会儿，总经理又来电话，告诉张洁，凡是找他的电话，一律不要转给他，他有重要事务处理。九点半左右，张洁接了三个电话，一个是董事长的电话，一个是投诉电话，还有一个是总经理太太的电话。 三、实训内容 按照打电话的基本礼议拨打接听各种电话。 四、实训提示 接打电话要遵守四个基本要求： 第一，态度礼貌、友好。要尽量使用礼貌用语，及时向对方问候。 第二，声音积极、自然。要微笑着接打电话，语速、音量要适中。 第三，通话简洁、高效。一般通话应尽量控制在3分钟之内。 第四，熟悉业务。接打电话时要熟悉业务，以便能够在最短时间内解决问题或找到解决问题的方法。 第二节 接电话的技巧 在秘书的日常工作中，接电话看似简单，但其中也有一定的方法、步骤和技巧。只有掌握了接电话的技巧，秘书才算真正会接电话，才能更好地为领导做好服务工作。 实训2：接电话的步骤 一、实训目标 二、实训背景 三、实训内容 四、实训要求 五、实训提示 第二节 接电话的技巧 实训1：接电话的步骤 一、实训目标 通过本实训掌握接电话的步骤。 二、实训背景 这天上午张洁接了4个电话，一个是客户咨询电话，一个是推销电话，一个是找总经理的电话，一个是投诉电话。 三、实训内容 按照接电话的规范步骤来接听电话。 实训提示 接电话的步骤主要包括以下几个方面： 1.电话铃响三声之内应拿起话筒，即“铃响不过三”。 2.在规定时间内接起电话后，应说第一句话是问候语——“你好”或“早上好”、“下午好”，然后“自报家门。 3.在对方说话时，要给予反馈信号，适时回应，如“是的”、“好，我明白了”、“对不起，我没听清，您能再说一遍吗”等。 4.如果对方电话掉线，应把电话机挂上等待。 实训2：上司或同事不在时的电话应对 一、实训目标 通过本实训掌握上司或同事不在时的电话应对以及做电话记录的一般方法。 二、实训背景 这天上午张洁接了一个电话，是找总经理的，可是总经理外出办事，忘了带手机。张洁赶紧做好处理。 三、实训内容 按照实际要求练习上司或同事不在时的电话应对并做好各种形式的电话记录。 五、实训提示 上司或同事不在时，秘书接听电话要注意以下两方面： 1.可以笼统地说“对不起，××现在不在”，或者“他出差了”。不必说得很具体，以防无意中泄露秘密。 2.负责地为上司或同事转达电话。这需要填写电话记录单。填好记录单后，应把它背面朝上放在上司或同事的办公桌上，要有替别人保密的意识。 电话记录单的设计，应突出以下几个要素，即何单位的何人何时为何事给何人来电话，如何处理。 实训3：处理同时打来的几个电话 一、实训目标 通过本实训掌握处理同时打来几个电话的一般方法。 二、实训背景 这天上午张洁正在接听客户的一个咨询电话，正在这时，办公室的另一部电话响了，张洁应该怎么办呢？ 三、实训内容 按照实际要求练习如何处理同时打来的几个电话。 四、实训提示 处理同时打来的几个电话要掌握以下几个要领： 1.请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。 2.迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。 3.如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话，然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。 实训4：上司正在开会 一、实训目标 通过本实训掌握上司正在开会时处理来电的一般方法。 二、实训背景 今天上午公司召开部门经理会议，由总经理主持会议。上午十点多，张洁接到公司的一个大客户来电话，说有急事要找总经理，不然将出现不可估计的后果。 三、实训内容 按实际情况演练上司正在开会时各种来电的处理。 五、实训提示 当上司正在开会时，秘书接听电话应注意以下几点： 1.坚持原则。 如果客人来电话找上司，只要不是很急的事，就不要让上司来接电话，等散会之后再说。 2.不能简单拒绝对方。 秘书要选择适当的理由拒绝对方，以免引起误解。如果这样回答对方：“某总正在参加董事会，估计会议要到5点钟才结束。回头我们再给您去个电话，您看可以吗？”就有可能让对方产生误解。 3.事情重大的话应请示上司。 在这个时候，最佳