住宅物业的服务理念.docVIP

业主生活规律：住宅物业从业主的生活规律来看，无论是上班一族还是经商一簇，周一至周五基本上都是早出晚归，也就是说早上8点至晚上6点，70%的业主不在家，剩下的30%由退休在家的老人和未上学的小朋友们及自由职业者组成。住宅物业业主最集中的时间为晚上6点后、周末及其它节假日。业主构成情况：按学历、年龄、爱好及生活习惯分类；服务方案的产生：住宅物业的服务方案要根据小区业主的生活规律和业主构成情况制定。一、前期物业管理工作1、全面了解小区公共用电、用水量，及小区照明布线情况，是否分组布线？（分组布线：就是小区同一条线路上公共照明采用两组线路控制，以便于在夜间不需要太多照明需求时，适当的关闭部分照明，常采用的布线方式为单、双数控制布线；公共用水：住宅物业的绿化面积一般较大，夏季日常灌溉用水量较大，。总之，物业公司要从节能降耗入手，做好小区日常运行开支控制；2、小区的安全问题。有无陡坎具有安全隐患的设施设备。如果说小区内存在上属隐患，物业公司必须建议发展商做好安全防范工作，理想的做法是放置安全提示牌，加装护栏，并在护栏内侧种植（带刺类植物），一定要确保万无一失，不可有侥幸心理；3、前期物业管理，物业公司要将重点工作放到小区已完工遗留问题的处理上。交房前，物业公司要组织专业人员对发展商已完工项目进行试验收，要有鸡蛋里找骨头的精神，对业主负责，同时也是对发展商负责，尽最大可能在交房时业主找不出问题；4、将试验收发现的问题上报给发展商工程部，有必要的话也上报给发展商行政部备案，并督促发展商工程部解决，要有钉子精神，要有不完成誓不罢休的架势，当然，对事实客观成在且不属于质量方面的问题，物业公司相关人员必须具备说服业主的理由；5、在小区内加强物业管理条例及相关法律的宣传，让购房业主更多的了解物业管理知识、什么是物业管理？业主应该怎么做？具有什么权利、责任和义务？为以后物业管理工作的开展垫定基础；二、入小区开始入，物业公司正式和业主打交道。物业公司要从以下几个方面入手开展工作。1、入时，、客户服务人员、秩序维护主管尽可能全部到场，开始第一项重点工作——认识业主；2、交房时，认真听取业主意见，向业主传达一些关于房屋验收方面的专业知识，以此来体现物业公司的专业性和服务水平；3、指导业主认真详细的填写“业主信息登记表”，以此来掌握业主的资料，为小区物业管理服务方案的制定提供依据（针对性的特色服务离不开信息的支持）。三、装修服务无论业主是第几次置业装修，他都会对装修方面的话题感兴趣，物业公司要从以下几个方面开展工作。1、物业公司要储备实用的装修知识，并打印好后发放给即将装修房屋的业主；2、对一级、环保装修材料的熟知度。在业主需要的情况下，要能熟练的给业主讲解那些装修材料属于一级、那些属于环保的，供应商的位置和联系方式，需要注意的是要把握好一个“度”，不要让业主认为你在其中还有什么猫利可图，因为这种事情在现实生活中是常见事，但在物业是不能有的，我们的本职工作就是做好“服务”；3、开工前，装修管理人员要认真了解业主的装修方案，有无与小区装修须知中相抵触的、有无拆改墙体、门洞等大动作，如果有的话，管理人员要非常清楚哪些可为哪些不可为，理由必须具有科学性，这就要求管理人员对房屋构造知识及所管理项目房屋的结构非常了解，一句话概括就是要非常“专业”；4、第一步。水电工进场开工前，管理人员要向工人详细告知那些地方能打，那些地方不能打，重点控制严禁在承重柱上开凿，如遇非凿不可的情况，切记不得凿伤承重柱内钢筋。另外，在进行阳台布线、装水管时，不要在阳台墙面开凿大面积的管线槽，可以从室内穿到阳台相应墙面，仅破坏阳台小面积墙面，以免后期修补。注：所有房屋阳台的颜色都是统一的，一般采用外墙漆处理，业主破坏后自行修补时，不可能找到同类色号的外墙漆，而且，有很多油漆工在后期修补时，不一定是采用的外墙漆，这样一来，修补的地方只时一时漂亮，时间一长就脱落；5、第二步。瓦工进场时，要特别交待不得将水泥浆流到排水管道、不得在户门以外施工、不得在开门状态下作业，并再次提醒不得在阳台墙面贴砖，水泥沙浆不得流入阳台外墙面等（装修须知中一般会详细说明，不得改变阳台等外墙面颜色，装修前要引导业主阅览小区装修须知，但最重要的还是过程控制，很多业主对装修须知不会记得如此熟悉，管理人员必须做好过程中的控制，通过对实际操作人的提醒来发现问题，杜绝问题）；、第三步。油漆工进场时，要特别告知严禁将油漆倒入下水管道，更不得将稀释剂等倒入绿化带，稀释剂对绿化有致命伤害，管理人员在加强控制的过程中，还要加强监管，这项工作需要物业公司全体参与，杜绝发生，一旦发生，能够找到责任人；、完工。业主装修完工，要提醒业主加强室内通风，尽可能摆放一