基于数据挖掘技术的客户价值评价方法研究.pdfVIP

第13卷专辑 中国管理科学 V01．1 Issue 3，Special 2005年10月 ChineseJournalof Science Management October， 2005 文章编号：1003—207(2005)zk一0591—04 基于数据挖掘技术的客户价值评价方法 黄新焕，张岐山，林振思 (福州大学管理学院，福建福州 350002) 摘要：本文把数据挖掘技术应用于评价客户价值，给出了这一方法的具体步骤，并利用租糙集构建多变量决策树 建立分类模型。最后结合实例说明该方法的应用。 关键词：客户价值；粗糙集；决策树；数据挖掘 中图分类号：F713．5；TPl8文献标识码：A 业之间发生的业务交易量占客户年业务总购进的比 1 引言 例，或者以客户每次购进业务的比例来推算。设F。 顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念 是第t年客户j购买该产品的期望频次，s。是第t年 提出并用CustomerSatisfaction(CS)表示，则是始于 客户j企业的期望支出份额，仃。是客户j在第t年每 1986年美国一位消费心理学家的创造。国内外学次购买的平均贡献，则客户终生价值可表示为”]： 者的研究表明，企业的盈利能力与顾客满意呈现一 r (2) 种函数关系，顾客满意对企业的盈利能力有正向的 _=∑[％×Sj,×％×(1+i)。] t=U 影响作用¨。。因此，企业应通过有效的营销来使客 以上计算方法基于以下几个基本假设建立的： 户价值(客户价值指在维持顾客的条件下企业从该 (1)客户生命周期即客户与公司保持交易的时间是 顾客持续购买所获得的利润流的现值。)大的顾客 能够确定的；(2)客户在其生命周期内对企业的贡 对企业的产品和服务感到满意，从而增强企业的盈 献是已知的；(3)资金成本率(利率)是固定的。上 利能力。 述3个假设在企业的实际运作中是难于实现的，并 HoganJE等认为客户价值取决于客户的长期 且应根据大量的历史数据来计算客户价值，这样做 购买量，客户购买所产生的利润，以及这种关系的持 往往成本过高，花费时间，更重要的是会错过转瞬即 续期，或客户进行这些购买的次数旧o。假设客户j 逝的市场机会。 的生命周期为T，在第t年中给企业所带来的收人为 本文针对以上问题提出一种基于数据挖掘技术 Q。，企业对客户的投人为C。，银行的利率为i，那么 的客户价值的评价方法，利用多变量决策树对少量 该客户的客户价值V表示为： 的历史数据分类，产生的分类规则描述了客户属性 r 与客户价值的关系，从而可利用现有数据预测顾客 (1) ¨=∑[(吼一q)×(1+i)“] f=0 的客户价值。 由于式(1)中Q。代表客户在第t年内给企业带 来的所有贡献，当开发新客户时，客户还未与企业发