北京现代-2011售後服务培训_提醒指南.pdfVIP

登记编号 : 北京现代 经销商业务指南 修改次数 : 修改日期 : 提醒指南（经销商） 页 数 : 1/2 1. 目的 制定明确的特约店提醒服务业务指南，通过提醒刺激客户的进店需求或告知客户一些注意事项， 提升客户满意度与忠诚度。 2. 适用范围 适用于北京现代经销商进行提醒服务的岗位人员。 3. 用语定义 3.1 提醒：主动与客户进行联系并告知一些事项的服务方式，多用在经销商发现客户可能存在的 潜在服务需求或发布活动信息、注意事项提示时使用。 3.2 提醒员：指经销商处执行短信/邮件/电话提醒的人员，一般由客户关系专员担任，有时也可 由服务顾问或信息员兼任。 3.3 主管经理：指经销商处负责提醒工作的总指挥，一般由客户关系经理担任，有时也可由服务 经理兼任。 3.4 短信提醒：以短信方式进行提醒，此类提醒成本低、便利性强，但互动性不好，适用于提升 客户忠诚度类提示（换季/天气突变等提醒、节假日祝贺等）、信息发布（促销、服务活动 等）时使用。 3.5 邮件提醒：以电子邮件方式进行提醒，此类提醒的成本低，但互动性、便利性不强，适用于 提升客户忠诚度类提示（换季/天气突变等提醒、节假日祝贺等）时使用。 3.6 电话提醒: 以电话沟通方式进行提醒，此类提醒成本高、便利性强，与客户沟通时的互动性 好，较利于及时掌握信息，一般配合预约服务开展，适用于首保/常规保养/定期保养提醒并 发出预约邀请、上次因未满足客户需求而暂时中止的预约等情况。 4. 责任与权限： 4.1 提醒员： 1）确定待提醒客户名单并进行分类。 2）负责开展短信/邮件/电话提醒。 3）汇总提醒及反馈情况，定期上报至主管经理处。 4.2 主管经理：分析提醒服务情况，制定改善对策并定期上报至经销商总经理处。 5. 提醒基本原则 1）针对所有客户随时开展提醒服务。 1/3 登记编号 : 北京现代 经销商业务指南 修改次数 : 修改日期 : 提醒指南（经销商） 页 数 : 2/2 2）语言温馨简练，必须要有反馈联系方式。 3）注意语气与措辞，禁止使客户产生被压迫感。 4）禁止发布与事实不符或带有误导性质的内容。 5）禁止发布违背国家或地方各项法律法规的内容。 6. 提醒业务程序 6.1 提醒员分析相关信息，准备提醒名单。 1）分析客户档案，列出祝福名单，祝福对象除车主本人外，还可以是车主的亲人家属；祝福内 容除生日、节日外，还可以是对于车主或其家人很重要的日子（例如购车日、结婚纪念日）。 2）分析客户维修档案，列出即将到保养时间/里程的名单。 3）查看预约登记表中未满足预约的事项目前是否已经确定了可以满足的确切时间，列出再邀请 预约的名单。 4）查看市场营销部门提供的促销/活动信息，以及一些可利用的话题（例如天气变化等）。 6.2 提醒员对待提醒名单进行分类，确定短信/邮件/电话回访名单。 6.3 提醒员编写相应提醒短信/邮件内容并发送，内容编写可参考《回访话术》。 6.4 提醒员拨打提醒电话进行再预约邀请，拨