浅析工程测绘质量体系的“以顾客为关注焦点”原则.docVIP

精品论文 参考文献 浅析工程测绘质量体系的“以顾客为关注焦点”原则 陈雷英1 吴晓红2 邹新维3 (1.大连金源勘测技术有限公司；2.唐山学院；3.廊坊市第十二中学） 摘要：结合工程测绘行业和质量管理体系“以顾客为关注焦点”原则，总结出一些切实可行的实施要点，供同行参考。 关键词：工程测绘 质量体系 “以顾客为关注焦点” 0 引言 大连金源勘测技术有限公司于2005年3月开始建立工程测绘质量管理体系，并于同年7月份通过了中质协质量认证中心的认证（符合GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000）。经过四年多的体系运行，公司在贯标认证、再造企业管理体系工作方面进行了一些摸索，也取得了良好的成效，现就质量体系的以顾客为关注焦点原则展开较详尽的阐述。 1 最高管理者：亲自参与其中，避免“两张皮” 公司的发展依存于顾客，最高管理者必须制定出非常具体的《质量方针》和《质量目标》，严格要求公司的各项工作围绕顾客进行，推动品牌和管理增值。由于贯标之前的工程测绘管理过程不是太严谨，而贯标后整个过程都细化到一张测绘设计图、一张工程记录表，甚至一个工程人员的签字上，往往造成公司员工的不适应或者由于工作强度比较高而省略一些看似不太重要的细节或者还没认识到它的重要性，然而这些行为恰恰是运行体系初期或者以后没坚持下去而导致实际工作与文件规定出现“两张皮”的主要原因。最高管理者必须成立主管测绘贯标工作的管理部，并亲自兼任工程测绘管理者代表和管理部部长，直接抓测绘管理体系的建立和运行。并按策划的时间间隔与顾客进行沟通，理解顾客当前和未来对工程测绘过程的需求，不断满足顾客要求，并争取超越顾客的期望。 2 合同评审：工程测绘具有行业特殊性 工程测绘产品是顾客追求的最终目的。根据顾客要求在符合工程测绘各项标准规范规定范围内，进行投标前或者合同签定前对标书或合同进行评审，准确地理解顾客的各项需求，包括对交付测绘资料及成果及交付后活动的要求，确保本公司具有满足工程测绘合同（标书）要求的能力（包括测绘项目规模、测绘内外业工期限定、测绘设备及人员要求等），使合同顺利执行。小型项目应由承办人确认签署，报综合办公室，由综合办公室下达《工程项目通知单》给工程管理办公室。大中型测绘项目必须进行会议评审，各部门及各测绘队在评审时提出具体建议应记录在案，并形成测绘合同评审报告。合同评审中提出的问题，应与顾客联络并进行进一步磋商解决，再传递至有关部门，确保准确履行合同。工程测绘中的外业存在许多不确定因素，如地形地貌、天气、通视条件、交通条件、当前技术条件等，在合同签订中都要进行确认，以免履行时出现顾客由于不了解行业情况出现较大的分歧，对双方造成不必要的误解。 工程测绘的合同评审还应重点评审涉及国家保密的行为，根据《测绘成果保密工作法规文件选编》、《保密工作法规文件选编》等文件，根据测绘成果的密级范围不同，适用顾客的对象也有所区别。在签订边缘性质的合同时，必须向上一级行政管理部门汇报，获得批准并登记备案，避免给国家造成一定程度的损失。 3 顾客财产：需要进行验证 工程测绘的顾客财产有施工图纸（包括红线图、竖向设计图及剖立面图等）、任务书、电子文档及其他双方协商的具体事宜，我们应对其进行识别、验证、保护及维护顾客提供的财产，并详细记录顾客财产的品种、数量、提供方式等，以备竣工后存档或归还顾客。当顾客财产和我们掌握的资料相矛盾时，应根据工程测绘的各项标准规定和现在数据和顾客进行详细论证，寻求最佳的解决方案。当顾客财产发生丢失、损坏等情况，应做出书面说明，向顾客报告，并保持记录。 4 顾客满意：概念延伸为广义的内外顾客满意 以前的工程测绘经营理念是把测绘产品的质量管理放在首位，以质量为中心把整个测绘生产过程进行控制，认为保证产品质量的高标准是经营管理成功的最关键所在。这些质量管理思想当然也是非常重要的，但是，随着工程测绘行业质量管理环境和内容的变化，企业的核心与决定因素已是顾客。 因此，刻意追求顾客满意和忠诚，已经成为企业创造高质量和创新市场的永恒力量。顾客满意已上升为现代企业质量管理的核心。 工程测绘的整个过程都必须围绕顾客进行，并由其参与。测绘设计由测绘专业人员与顾客选择出最佳的施工方案，测绘生产过程中如放样测绘还须由顾客方在现场和测绘部门配合作业，测绘成果的交付也要按照顾客的不同需求在符合国家标准规范的原则下形成。企业采用《工程测绘顾客关系信息系统》，对其变化的需求随时进行监测，指导企业提高满足顾客要求的管理水平。其管理对象也不同于一般消费者，“顾客”的涵意延