客户感知的网络关键指标主动监控体系申报书.docx

成果上报申请书成果名称基于客户感知的网络关键指标主动监控体系关键词索引（3～5个）客户感知，性能指标，主动监控对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5）符合网络管理相关技术规范，属集团公司客户感知指标体系项目研究范畴成果来源：如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目年度、项目名称及类型（按填写说明6）无专利情况：如果该成果产出相关专利，且专利处于国知局专利申请审查阶段或已授权，请说明专利名称、类型、申请号、状态、是否海外申请等情况。（按填写说明7）无成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。成果目的和意义：随着移动通信的迅速发展和市场竞争的不断加剧，网络质量成为增强企业竞争力的关键因素。近年来，集团公司更加重视从客户的角度去衡量全网的质量水平，借此有效提升客户感知价值，建立起一套面向用户感知的网络监控系统，主动监测分析业务、网络、设备各层面的实时运行情况，主动发现网络隐患和业务质量下降趋势，实现先于用户发现异常，减少投诉，争取主动，全面提升用户感知和忠诚度。解决的问题：监控盲区及时分析性能数据，主动发现系统中的隐患，弥补设备告警的不足。 监控更细粒度的指标数据，提升监控实时性； 可选择特定场景进行重点监控，一改以往被动监控的模式；提升客户感知 完善性能告警的管理配置能力、管理能力、处理能力针对性进行网络保障 多种应用场景（节假日、灾害等），提高监控保障工作的针对性；实现个性化监控，监控结果更附和实际生产情况。 为应急保障提供IT手段。网络优化能力完整的业务配置功能发现设备运行规律，辅助网络异常发现。 及时发现网络隐患，缩短故障处理历时。本项目的基本目标是协助网络维护人员，基于及时发现、快速处理网络故障和集中调度的需要，在重大节日、重大活动、应急通信保障方面对性能数据的变化给出较为准确客观的分析，并结合历史数据的规律进行数据异常的基本判断，进而根据异常幅度给出不同程度的提示甚至告警信息，指导全网建立实时性能监控工作体系、开展实时性能监控、建设实时性能监控技术手段，提升用户感知。经济效益提高分析优化工作效率，缩短故障处理时长。有助于快速发现、定位和处理业务降质情况，挖掘网络故障、隐患，降低业务影响，避免网络故障，有效吸收话务量。每年可挽回损失约80万元。节约了人力成本，按照节约3名指标监控维护人员的人力成本计算，一年至少可以节约30万元，自2010年推广至今，估算约节约资金90万元。在重要节假日和重大活动时时，可迅速发现网络中存在的资源占用率瓶颈，通过及时的调度和调整，可增加网络吸收话务量。根据重要节假日，重大活动，网络拥塞指标的下降幅度，估算出，在“春节”、“中秋”等节假日和重大活动，有效吸收话务量，约新增利润50万元。社会效益 提升端到端客户感知分析评估能力。该项目以客户感知为导向，进行业务端到端质量评估，网络质量和客户满意度明显提升、有助于提高用户粘性和进一步增强对竞争对手的领先优势。设备故障被系统及时发现，扼杀于萌芽状态。为“春节”、“国庆”、“五一”、“中秋”等重大节假日和重大活动提供了有力的网络手段支撑和保障，为网络部门及时发现性能异常、设备故障、kpi数据分析提供了有力支持。为网络在重大节假日和重大活动期间的稳定、安全运行保驾护航，社会效益非常明显，提升了企业形象。省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。辽宁移动公司网络关键性能指标主动监控系统已累计接入指标257个，监控指标覆盖交换网、无线网、智能网、GPRS网、短信等，系统在日常网络监控、节假日场景保障、重大活动/重点地区保障、应急保障工作中均发挥了巨大的应用作用。通过网络关键指标主动监控系统的应用，建立了“面向客户感知监控”的指标体系。全面、实时、生动地反映网络质量水平，保证故障的及时发现、及时处理，提高工作效率。统一了交换、短信、无线、数据专业的设备、性能的告警监控平台，实现了集中一体化的全方位监控，为集中监控、集中调度的管理模式提供有力的支撑工具。实现了小区级的性能指标监控粒度，并提供最小2分钟粒度，以更细致的方式反映网络状况，提高公司维护精细化水平。以自动化代替人工方式，加强企业信息化建设，节省了人力，实现低成本高效运营，建立了“面向客户感知监控”的工作流程。以“客户感知”为导向，提升用户感知。运行效果：提升了基于客户感知的网络关键指标监控的主动性，提高效率，缩短故障处理历时。监控更细粒度的指标数据，提升监控实时性 最小2分钟粒度的问题发现能力，使得性能故障的处理周期明显缩短，平均故障处理及时性增加了20%左右，同时也使得投诉平均处理及时性提升了5%-10%，有效的减少了用户投诉量。主动发现系统中的隐患，弥补设备告警的不足 系统对于性能恶化趋势的实时发现能力使得监控人员可在设备真正故障前