客户满意度工作详解.ppt

以下个人信息中有3项是不正确的 1、万科是个人职业生涯效力的第一家公司 2、大学所学专业为信息管理与信息系统 3、喜欢踢足球，是北京万科足球队主力替补，参加过两届万科 足球联赛 4、曾经在四季花城项目做过销控 5、属于80后一代，未婚 6、中学时代夺得过学校运动会百米冠军 7、土生土长老北京 8、第一次登台讲课，上演讲师处子秀 9、喜欢穿着随意不受约束，不喜欢穿正装打领带 10、北京万科明源售楼系统管理员 2007客户满意度工作考核细则 --客户满意度回访结果通报排名制 06年度紫台项目客户满意度回访结果 评分的数据源：06年11月-07年2月已签约并回访的客户。共回访92人，回访率为93% 满意度得分为评分值5分或4分在总体样本中所占百分比。 评分的参考题目：以往客户满意度得分较低项。每客户共8个评分项 06年度紫台项目客户满意度回访结果分析 客户担心最多的问题，即实际交房的标准与样板间之间的差异。 ”购房手续便捷性”满意度得分为最低指标项89。 ”按揭银行及律师服务”主要是针对公积金代办公司人员服务态度不满意。 部分客户反映，业务员一般只是告知客户现场有公示,没有做到亲自带领客户去看、为客户讲解。客户感觉业务员不够重视此过程, 成交观念较重。较不满意3个客户表示：业务员没有告知客户现场风险提示。客户接受回访时表示不知情此事。 ”周边情况介绍”8%的客户反映业务员对房屋本身讲解的很细致，但对周边交通、周边情况讲解就比较模糊。问到哪，回答到哪，不够主动全面。 06年度紫台项目客户满意度回访结果排名 评分的方法：每道问题客户的打分合计数÷样本的总数=每到问题业务员的平均得分。 06年度四季花城项目客户满意度回访结果排名 ”购房手续便捷性”满意度得分69；”购房合同规范性”满意度得分62，建议作为特别案例分析，提交整改方案，通过后期工作修复满意度，尽量避免二期客户重复不满。 对于出现”非常不满意”得分的指标项，建议作为个案处理。采用单独约访方式。 对于客户提出不满意项，需要落实到业务员责任。 06年度四季花城项目客户满意度回访结果排名 评分的数据源：06年10月-07年2月已签约并回访的客户。共回访563人，回访率为93.7% 评分的方法：每道问题客户的打分合计数÷样本的总数=每到问题业务员的平均得分。 第二部分：07年度客户满意度工作详解 一、组织架构及管理职责 现场环境及销售资料的管理工作，项目所委托的第三方的管理工作； 对销售人员的定期培训工作及考核，管理销售承诺的相关工作； 建立客户投诉处理机制，完成与客户的日常沟通； 完成“温馨速递工作”，“项目工程告知工作”，“签约后回访”，“礼品派送工作”，“准业主活动组织”等工作； 配合完成交付使用的相关工作； 配合完成定期的评估及考核工作； 二、销售服务保证金制度 代理合同条款条款：每月扣除当月销售佣金的10％ 作为销售服务保证金 解读： 销售服务保证金60%为盖洛普客户满意度保证金，在本项目盖洛普客户满意度结果不低于集团平均水平的前提下，入住4个月后退还； 销售服务保证金40%为客户服务保证金；每两个月根据签约客户满意度回访得分和《销售系统评估体系》得分加权结果按项目排名，排名末位扣除保证金，连续两次排名末位将解除代理合同。 日常销售管理的违约罚金不包括在销售服务保证金范围内，单独执行。 三、销售全过程客户服务”5+1”步法是客户满意度工作的根本大法 宗旨----让客户在购买万科产品的时候感觉到“一切都是在为我着想”！ 销售现场管理—销售现场环境管理、第三方管理、销售人员管理、销售资料准备、现场风险管理 认购过程—销售人员培训、销售承诺、销售说辞管理 签约过程—客户沟通、客户投诉管理 签约后--《销售系统评估体系》管理、现场活动、客户通讯、工程进度告知管理 入住阶段—入住安排、与客服部门客户移交管理 全过程客户满意度关注 《销售系统评估体系》(试行稿)是销售现场管理的行动准则 销售现场公示类标准 样板间共识类标准 环境展示类标准 销售人员职业表现类标准 风险管理类标准 增值服务类标准 工程进度告知、短新温馨速递类标准 综合管理组每两月组织各项目销售系统评估检查，并向全公司通报评比结果排名，向排名第一项目颁发流动红旗，末位项目扣除客户服务保证金。 4月底开始安排第一次评估。 五、《销售系统客户维护工作手册》(试行稿)是客户满意度工作的行动纲领 第一部分：工程进度告知 一、内容 1、项目动态：项目周边楼盘最新信息、项目周边规划进展、建筑主体工程进度、精装修施工进度、建筑园林施工进度、地下车库施工进度 2、公司动态：公司获奖情况、活动信息类 二、职责 1、设计部：每周汇总园林、景观工程进度信息报送项目经理部 2、项目部(客户关系中心)：每周