大型商业住宅项目物业管理方案..doc

xx物业管理方案 项目名称：xxxx 主 题：物业管理方案 拟 制：xx管理处 日 期： xxxx物业管理方案 一、工作重点 （一）整体形象 此物业项目是大型商住项目，物业档次高，配套项目齐全，环境优美，塑造小区整体形象成为发展商及物业管理公司一项重要任务。 （二）物业安全 维护社区良好的公共秩序，实施有效的安全防范工作，这是物业管理的重要基础。对项目治安、消防、交通控制实行有效的管理是工作的重点。 （三）装修管理 装修控制是住宅小区物业管理工作中的一个重点，其结果又直接影响住宅区的整体形象。项目住户多，如何对装修实施有效控制又是将来工作中的一个难点。因此，装修控制成为我们管理好项目的一项十分重要的工作。 （四）社区文化及便民服务 实施物业管理的目的是使物业保值增值，让业主（住户）安居乐业。优秀的物业管理应该让业主（住户）住在小区感到环境怡人，生活安全、方便、快捷，邻里关系和睦融洽，有一种归宿感、自豪感。而社区文化及便民服务就是这样的桥梁。 （五）温馨的微笑服务 物业管理是传承现代文明的有效手段。通过物业管理服务人员对业主（住户）、对同事保持温馨的微笑，给业主（住户）提供真诚的服务，增加业主（住户）对我们的信任度和住在小区的自豪感；通过社区文化活动和便民服务，建立和睦的邻里关系，融洽业主（住户）与物业管理服务人员的关系，塑造高品味的文化氛围，创造文明社区。 二、人员架构 xx管理处人员编制合计： 物业经理：1人 客服部：品质专员、社区文化专员可合并为1人，前台为会所服务并作为管家的储备，客服主管兼多种经营，小计10人 工程部：工程主管专业为机电，小计：7人 安保部：安保班长兼巡逻岗，小计：15人 三、拟采取的管理模式 1．“超前式”服务模式（销售期间至业主入伙前适用） 在物业正式入伙之前，就为业主提供个性化服务，让客户提前感受物业公司专业挚诚的服务，从情感上与客户拉近距离，增强客户对楼盘未来的信心，加强未来物业区域内的邻里关系之间的融合。 其中包括： 1建立与发展商的即时沟通渠道，了解有关销售信息后第一时间建立完善的客户管理档案，建立客户信息数据库，收集包括客户及其家庭成员或指定朋友在内的人员的姓名、性别、生日、籍贯、学历、单位、联系方式、运动、阅读、音乐、旅游、爱好、专长、对物业管理服务的个性要求等全方位的资料（客户要求保密的除外），提前建立客户档案，先期与客户沟通，充分了解客户的相关需求。 2征求业主对房屋装修的需求，如防盗网、太阳能、空调外机和管线布置、房间功能调整、雨污分流控制等热点问题。 3调查业主对会所功能的需求，介绍本物业会所功能配置，同时了解业主及家人的兴趣爱好，征求社区文化活动的内容和方式。 4征询业主对多种服务项目的意见； 5提供水、电、气、电视、电话、网络等专业服务公司的信息咨询，征求业主对代办性服务项目的要求。 6配合发展商销售期间的各项活动，协助、组织、参与各种准业主的联谊活动。 2、“管家式”服务模式（日常管理） “管家式服务”起源于18世纪的英国皇室，是高档次标志性服务模式。“管家式服务”的主旨是把客户放在了上帝的位置上，客户想不到的“管家”要想到，客户想到做不到的“管家”要替客户做到，一切均以客户的需求为服务标准，纵向、横向二维度实现客户完全满意服务。“管家式服务”的实质是“您只管享用，剩下的事情由我们来办”。“管家式服务”这种服务理念用过程中实现的、潜在的需要都变成常规服务项目，服务内容涵盖有关的一切活动。 3．“三零式”服务模式（优质服务） “零缺陷、零时差、零干扰”等服务模式。 主要强调以下3个标准： 零时差： ---在客户需求时及时出现；把握客户潜在的需求，提前予以满足，是物业管理人追求客户满意的行动之一。 ---引入“零时差”概念源于对客户的尊重，对服务质量严谨细致的控制，是物业管理人对物业进行经营意识的具体体现。 ---“零时差”不是“马上”、“立即”等模糊概念，而是准确的可把握的“第一时间”，没有任何人为的延误。 零缺陷： ---细微之处见精神，保利人无限关注细节，对任何一项服务均有严格细致的检验标准，从而达到无限趋近于完美。 ---物业公司向每一位员工灌输关于细节的不等式：100-1≠99 100-1=0功亏一篑，1%的错误会导致100%的失败。 ---要求每一个员工都要细心谨慎、精益求精，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。 ---零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。 ③