桂林长岛16区销售接待流程.docVIP

销售流程 “有过程，没心情” 现今房地产市场已出现供大于求，由原来的卖方市场转向买方市场，市场竞争是激烈的，但其综合竞争水平却也是良莠不齐的：量很大，质却不同。可以说如果你的房子卖好，并不是因为你做得最好，相反地是别人做得太差了来电接听 电话销售 迎接客户 寒暄 安顿客户 咨询需求 了解需求 带看现场 介绍产品 购买洽谈 异议处理 达成意向 未达成意向 电话销售 签订合同 促成交易 手续办理 售后服务 一、来电接听 电话语言沟通应注意： 声音和谐有序、态度和蔼可亲、言辞得体准确。 语调须亲切,吐字须清晰易懂，说明的速度得当，简洁而不冗长。 事先准备好介绍的顺序，有条不紊。一定准备好记录的纸、笔。 时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟。 简短介绍楼盘后，关键是约客户来访。 具体应做到： 1、“响铃不过三”。电话铃响后，应迅速接听。若耽搁了一会，拿起电话后，要先向来电者真诚表示歉意：“对不起，让您久等了。” 2、接电话的问候语。要先问候，对外报出公司名称或项目名称，对内报出部门名称（公司同事、上司来电）。 案例: “您好！这里是16区销售部。” “您好，销售部，我是***（讲清楚自己的名字）。” 3、接电话的语调。 （1）说话时要面带微笑，使声音听起来更为热情。 （2）语调要平稳、安详，不可时而细语时提高音调。 4、做好电话记录。接听人员礼貌热情，尽量简明介绍项目情况，邀请客户到销售现场进行详细了解，按《客户来电记录表》记载要素，随手记录客户联系方式、获取途径等相关资料。 案例: 客：“你们那有房子卖是吗？” 销：“是的，先生/女士，您贵姓呢？” 销：“您是怎么了解到我们楼盘的呢？” 客：“你们那在哪里？” 销：“我们16区的地址是在临桂世纪大道，您是通过什么途径了解到我们的呢？” 客：“有几房的、价钱怎么样？” 销：“我们这有三房、二房、跃层，面积在70到150之间，均价为1700元左右。” “××先生，您看这样子好了，在电话里说的很有限，是否可以劳驾您亲自到现场来，实际了解一下，我保证您看到房子现状以及周围的环境一定会很喜欢，当然，不买也没关系，参考一下也无妨，先生是马上来还是下午来？好，就这么说定，今天下午我在现场等您，界时我们会把有关详细资料准备好给您参考，谢谢您，再见！” 5、注意事项 （1）通话时大喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说：“对不起”； （2）不可边打电话边嚼口香糖、吃东西或喝水； （3）动而不积极：接听咨询电话，不应为传统的有问必答，不问不答的问答式，训练有素的销售人员应引导客户询问问题，循序渐进，并主动告知楼盘特色及概况，并随时测知其了解的程度而最终促其移驾到现场参观。 （4）简单而不明了：客户打电话的目的是想事先了解大概，然后再视情况决定是否有必要作进一步的了解，因此，他不只询问一家，如果说明得太简略，惜话如金，客户是不会轻易决定来访的，电话咨询是第一站，如果无法请客户来访，就连面谈的机会都丧失了。 二、寒暄 “第一印象定成败。”卖场和置业顾问给客户的第一印象是最重要的，第一印象中最重要的是视觉印象（包括态度、衣着、肢体语言）占55％，其次是语调，即讲话声音的抑扬顿挫、轻重缓急占38%,最后是语言内容（如大家好……）占7％。 1、打招呼 站姿：两脚脚跟着地，脚尖分开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。不得把手交叉抱在胸前。手靠在身体的两侧自然下垂或双手交叉于体前，脚跟靠拢，切忌站八字步。 精神面貌：热情、礼貌、自信、微笑。 （1）新客户到来时，置业顾问在门口等候，主动帮客户开门并致予问候。 例:“您好，欢迎光临，先生以前有了解过我们的楼盘吗？以前有了解过我们的楼盘吗？先生，名片正向客户 双手或单手拿着名片角位，中速递给客户。一边递交一边清楚的介绍自己的姓名。 例:“您好，，名片应先递给客户中的长辈或地位较高者，对于夫妇，男职员递给丈夫，女职员递给妻子。一行多人必须每人都递给，儿童除外。 接名片的动作 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，并且按名片上的信息称呼对方。正确记住对方姓名后，将名片收好放入文件夹。 例:“陈总，谢谢”或“陈总，很高兴能认识您……” 三、了解需求 现场销售主要通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售。模式有“导游式销售”、“顾问式销售”等。 绝大部分售楼部置业顾问采取的是“导游式”的，就像解说员一样带领客户参观完小区就完成任务，而客户购房是带着许多问题和疑虑、许多憧憬和期望来到小区参观对比的，置业顾问如果不了解客户的需求，所讲述的不是客户所关注的，客户的问题疑虑得不到解答，那么客户就有可能不成交，导致置业顾