商呼通(工控机)0504v1.pptVIP

系统建设目标 该系统利用公司现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、因特网服务（如电子邮件，导航浏览，CALL BACK呼叫回复，文本交谈等）、信息资料处理紧密结合起来，为客户提供全天候24小时不间断的优质服务，集中在一个统一的对外联系窗口。 系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户对业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。系统实现数据共享和知识再生，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。 系统使用目标 方案组网连接图 汇线通Centrex： 排队线接入CTI，坐席线缆通过并线接入CTI服务器。 所有坐席电脑通过局域网与CTI服务器相连。 中继线： 所有中继进线接入CTI进线通道，坐席接出线通道。 所有坐席电脑通过局域网与CTI服务器相连。 话务实现方式 系统资料存储 “商呼通”呼叫中心系统运行所产生的数据、客户资料、录 音文件等，全部存储在CTI服务器硬盘上，由客户自由 进行管理、维护、修改等工作。安全性、私密性有保 障。 录音文件存储磁盘空间已满时，系统自动提醒用户存储空 间不足，以便及时处理。 系统故障处理 汇线通（排队线数量=坐席线） 解决方案：检查服务器电源连接线是否正常连接；将切换器均切换至B口，如图所示： 正常切换器A端口处于按下状态；将B端口按下后，即将现有的所有排队线号码转接至坐席线路。这样可以保证来电话务正常。此时的新话务，将通过排队线转至坐席接听。此时接入的电话数量最大等于排队线数量。 中继线（可接入相当于坐席线数量的中继话务） 解决方案： 同左，可接入部分排队线的话务； 行业案例－某电动车企业 应用场景:票务中心 企业背景 宇翔航空订票中心要求在短时间内建立呼叫中心，使企业树立一个专业、高效的票务专家，维护并扩大客户群，同时减少客服与客户之间的订票纠纷。 客户需求 建设周期：二周 要求：电话录音、CRM、IVR、员工管理、统一接入、统一对外显示号，维护企业形象。 统计： 对每天的客服人员要有统计，对每天的呼入、呼出要统计。 二次开发:针对话务统计报表进行修改，来电系统与宇翔出票系统进行对接。 达到效果： 1：对外只公布一个号码。 2：客户呼入电话有语音导航、背景音乐，让客户快乐呼入。 3：客服人员通话有录音，播放简便，解决了客户与客服人员的订票纠纷。 4：话务报表、业务报表清晰明了. 5：在节假日只需导入客户资料就能自动拨打给客户进行主动关怀。 6：业务量同比增长25% 应用场景：主动营销类（传飞销售） 企业背景 建立呼叫中心以方便坐席人员主动外呼，节省呼出时间，以及对客户资料保密。 客户需求 建设周期：二周 要求：软件外呼，呼出报表统计，呼出成功率，导入客户资料 二次开发:针对软件外呼进行修改，屏蔽导入系统电话号码的中间几位。 达到效果： 客户资料随时导入，导入后自动分配给坐席人员； 坐席人员通过软件外呼，节省呼出时间，使企业销售量增加； 全程录音，便于查询，话务报表清晰明了； 客户资料有屏蔽，安全性有保障，避免不良从业者盗取、外泄重要客户资料，错失商机。 应用场景:广州购书中心 企业背景： 图书类型较多，为方便人员统计、管理，需要建立订单系统，并对客户资料保密。 客户需求 建设周期：二周 要求：CRM订单系统，客户管理，以及IVR语音导航 统计：对于图书订购种类进行统计，以及客户订购次数、数量等相关资料， 达到效果： 顾客由统一的号码接入购书中心，建立客服中心形象； IVR语音导航系统可以针对VIP客户优先接入坐席； 订单系统可以方便坐席人员查看客户订购的书籍，以及方便了解客户喜好； 订单报表可以统计图书销售情况； 话务报表清晰明了； 全程录音，便于查询，接通率99.9%，客服人员服务态度、服务质量及工作效率显著提高； * 商呼通标准版（工控机方案） 中国电信股份有限公司深圳分公司 PSTN/中继线 ser