呼叫中心客户信息服务竞赛规程..docVIP

呼叫中心客?户信息服务? 竞赛规程(2016) 【字体：大?中?小】【2015/12/29】?【作者/来源?顾红飞】?【阅读：?14 次】?【关 闭】 一、赛项名称 赛项名称：呼叫中心客?户信息服务????????? 赛项组别：中职组???????????????? 赛项归属产?业：公共管理与?服务??????????? 二、竞赛目的 呼叫中心客?户信息服务?是现代高端?服务业的重?要组成部分?，具有信息技?术承载度高?、附加值大、资源消耗低?等特点。呼叫中心的?服务外包发?展给现代服?务业带来从?管理技术、管理理念到?商业模式的?创新，提高了管理?水平、技术水平和?科技创新水?平，从而促进现?代服务业的?发展。 三、竞赛内容与?时间 （一）竞赛内容： 呼叫中心客?户信息服务?比赛项目包?括：知识测试、听打录入、报表制作、语音情景四?个项目。 其中知识测?试项目采用?纸质试卷考?核形式，主要考察选?手对于呼叫?中心及客户?信息服务理?论知识的识?记及运用。 听打录入、报表制作、语音实操均?为电脑实操?题目： 听打录入项?目是在规定?时间内，参赛选手快?速准确的记?录下录音中?播放的客户?关键信息，包括客户姓?名、联系地址、联系电话、邮政编码、电子邮箱。 报表制作项?目是要求选?手，能够根据题?目给出的原?始数据快速?整理分析，结合呼叫中?心关键指标?计算相关数?据，并完成报表?的制作（包含wor?d及exc?el）。 语音情景项?目是要求选?手能够根据?题目给定的?情景，通过编写话?术、复述录音等?形式完成客?户呼入、销售呼出的?电话处理流?程。 ? （二）竞赛时间与?日程 具体的竞赛?日期，技能大赛执?委会统一规?定。 四、竞赛方式 （一）竞赛队伍组?成：本项目设定?为个人赛，每名参赛选?手可配有1?名指导教师?。 （二）组织机构：赛项在阜阳?市职业院校?技能大赛组?委会的领导?下，在大赛组委?会的统一领?导下由组建?赛项专家委?员会指导、组织、监督比赛实?施。同时成立仲?裁工作组，保障比赛在?公平、公正、公开的环境?下顺利进行?。 （三）竞赛由赛项?执委会按照?竞赛日程表?组织各领队?参加公开抽?签，抽取参赛人?员抽签顺序?号。参赛选手按?照抽签顺序?号在比赛当?日现场抽取?赛位号。 （四）赛场的赛位?统一编制赛?位号，参赛队比赛?前40分钟?到赛项指定?地点接受检?录，进场前25?分钟按照领?队抽取的抽?签顺序号依?次抽签决定?赛位号，抽签结束后?，随即按照抽?取的赛位号?进场，然后在对应?的赛位上完?成竞赛规定?的工作任务?。赛位号由参?赛选手抽取?，抽取赛位号?的步聚： 1.抽签由赛场?工作人员主?持，参赛选手按?照领队教师?抽取的抽签?顺序号依次?列队站好，等待抽签； 2.参赛选手按?照抽签顺序?号依次抽取?赛位号，并在赛位记?录单上签名?确认； 3.赛位号不对?外公布，抽签结果由?赛项办公室?密封后统一?保管，在评分结束?后开封统计?成绩。 五、竞赛试题 (一)?知识测试 1、单项选择题?： 以下哪项指?标可以用来?考核呼叫中?心客户服务?质量的？ A.每日成交率??B.平均等待时?长??C.用户来电量???D.来电时间分?配 2、不定项选择?题 在处理客户?投诉时，以下表述不?恰当的是（） A．“不可能，绝对不回有?这种事情发?生的” B．“我绝没有说?过那种话” C．“这是我们公?司的规定” D．“我不太清楚?” 3、判断题 处理客户投?诉时，对客户说：“我能明白您?为什么会有?这种感觉”，其实是对客?户的情感表?达理解（） （二）听打录入 系统显示：请播放录音?，填写客户信?息。 1、录音内容：姓名黄若新?，草字头黄，草字头若，新旧的新，通讯地址是?：北京市海淀?区蓝旗营小?区，蓝色的蓝，红旗的旗，军营的营，A栋12号?楼1205?室；；邮编是10?0036；联系电话1?39010?93684?；电子邮箱：Huang?1988@163.com(?录音播放一?遍，每条录音时?间控制在1?分钟左右） 客户姓名： 客户地址： 邮政编码： 联系电话： 电子邮箱： （三）报表制作 （四）情景模拟 （1）背景介绍 你是东方健?美健身会所?的一位电话?销售人员，目前公司正?在做一个东?方健身会所?的健身电话?销售。针对的客户?都是上周六?参加过东方?健身会所的?“美妙健身2?013”运动健身体?验活动。 （2）东方健美健?身会所介绍? 东方健美健?身会所是一?家高级健身?会所，坐落于繁华?市区，交通便利，环境优美。聘请的健身?教练都是专?家级别的，在美体健身?领域的教练?至少也是五?年以上，而且都是韵?动健身网的?全职教练，可以全天候?为客户现场?进行指导和?电话咨询服?务。 在器材方面?，进口了德国?的全套‘精锐