客户投诉管理制度..docVIP

客户投诉管理制度 第一条 目的 为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 第二条 范围 包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条 适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 第四条 进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。 第五条 客诉分类 客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为： (一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。 (二)质量异常客诉发生原因。 第六条 处理部门 项 目 客户投诉调查及处理 成品退回处理 ????? 客户投诉改善及追踪 客户 投诉 反应 调查 责任归 属判定 处理期 限管理 检验 收料 改善表 提出 改善项目拟定 改善项目确认 改善项目执行 　 改善项目督促 主 办 部 门 业 务 部 门 制造部 (质量管理部) 总经理室 生产管理组 总经理室 生产管理组 品检科 仓 储 单 位 总经理室 生产管理组 制 造 部 总经理室 生产管理组 　 有关部门 　 　 总经理室 生产管 第七条 处理职责 各部门客诉案件的处理职责 (一)业务部门 1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、