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董事长在集团公司月例会上的讲话 同志们： 今天，我们在这里召开公司十月份月例会，会前作了认真的准备，为了开好这次会议，办公室专门下达了通知并要求发言的同志有书面材料，这些都是为了形成工作严谨、认真负责的工作氛围。刚才张总就年前的工作作了全面的安排，我都同意。下去之后，希望大家都能够按照张总的要求，认真抓好落实，要研究制订落实措施，确保各项任务的完成，为明年的各项工作打下基础。在会前我们确定了会议的主题，内容就是六个字：服务、质量和效率。大家在发言中也都提出了自己看法。有些讲的很好，有些还没有认识上去，服务问题、质量问题和效率问题可以说关系到我们公司持续发展的根本。今天在座的都是我们公司的管理层，可以说是信合公司发展的关键人物。下面，我想围绕这三个方面讲几点意见。 第一、关于提高服务质量的问题 信合公司要做固始房地产的领跑者，这是我们既定目标。为达到这一目标我们必须把客户（业主）当成信合公司永远的伙伴，把客户看成是我们的衣食父母，要尊重客户、理解客户、持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极健康的生活方式，把服务客户当成是信合公司首要的理念。在客户眼中每一位员工都在代表信合公司，都代表着信合公司的形象。万科提出“在投诉中成长”的理念，非常值得我们学习，在国庆节促销活动时我安排物业公司请客户向公司提100条意见，就是找找我们存在的问题，就是让客户知道：信合公司欢迎投诉。面对投诉最能反映公司各部门的服务意识。检讨我们的工作，在服务方面还存在着不少的问题。主要表现是：物业管理方面服务层次还比较低，有些员工对客户提出的要求持不负责的态度，还有个别人员与客户动手打架，学校的个别老师把孩子当监视对象，还有一些高层管理人员服务意识不强，工作责任不强，对客户态度冷漠。这些都问题的存在严重的损害到公司的形象和口碑。长此下去谁还敢买公司的房子。公司在初创时期储存的良好形象就会损失，对此必须引起我们的高度重视。怎样搞好服务。第一，要有强烈的服务意识。我刚才说了：客户是我们的衣食父母，没有客户就没有公司的发展，我前一段时间买了一本书，书名叫《你的工资从哪里来》，我建议大家有时间可以看看这本书，我们的工资从哪里来的，说到底就是从客户那里来的，我们要尊重客户、理解客户、全心全意为客户服务。在万科有60%的购房户来自于客户的介绍和引领，如果客户对我们不满，他会介绍人来买房子吗？这个道理我想太简单了。第二，做好常规服务，再做增值服务。要把服务项目内的工作做足做到位。物业管理和销售一线的员工要按照工作规程搞好服务，在服务上不能搞“偷工减料”，要服务到位，所有员工都要摆正位置，我们不是被动的服务提供者，而是主动的贡献者。所谓增值服务，就是根据客户对服务的期待在变化，客户服务的概念也要跟着变。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服行为传递给了客户。不断进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。只有这样，我们才能够信心百倍的投入到实际工作中，去面对形形色色的人，应对各式各样的事，以提高服务质量和服务意识，更好的为客户服务。第三，改善服务态度，提高服务技能。服务的态度决定服务的质量，要充分认识到只有加强服务，才能满足客户的需要，只有增强服务才能赢得客户的信任，一定要树立客户是衣食父母的理念，真正把客户当成亲人来对待，做到关心、贴心、热情、周到，提高服务技能就是提高自己的专业水平，没有一定的专业技能，你的服务也只是一句空话，因此，我们要建立学习型企业，公司全体员工都要加强学习、提高自己的服务技能和服务水平。 第二、关于提高工作质量的问题 “质量是企业的生命”，对于房地产企业尤其是这样。质量问题有两个层次，第一个层次是保质保量，不出问题，达到设计要求；第二个层次是创新质量，不断提高专业水平，提高产品的科学性和科技含量，建设项目的质量优劣，不但关系到不商品房的使用性，而且关系到客户的生命财产安全。高质量的产品和优质的服务是市场竞争的有效手段，质量是打开市场的金钥匙，昨天的质量是今天的市场，今天的质量是明天的市场，质量是争取客户占领市场和促进公司发展的根本保证。我们公司在最进军房地产之初，产品的质量是非常好的，踏月寺街为什么卖的那么火爆，就是质量的保障，商品房的质量得到广大客户的认可。现在我们条件比那时候好多了，但是质量上有差距，我们在诚信度和口碑上在吃老本。大家也都看到了，投诉量不断上升，小区顶层普遍漏水，存量很大，监理不到位，验收程序不到位，物业接房与建筑工程矛盾频发