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客服团队遇到最大的问题是什么？引发这些问题最核心的因素是什么？ 售后数据：30% 解释： 横：时长 竖：流失率 天猫客户满意部-商家服务提升部 Jul.2014 售后服务综合指标介绍 目录 | contents 前 言 背 景 需 求 方 案 影 响 FAQ 前言 品牌时尚化 行业垂直化 会员价值化 无线个性化 服务分层化 2014 天猫战略发布 主打时尚牌 “五化”战略助升级！ 背景 服务分层化 消费者购物决策前服务感知较弱 商家服务考核指标单一 平台没有统一的监管 核心价值 满足消费者根本需求，才能掌握核心价值 需求 愿景 帮助消费者做出更好的购物决策 消费者需要的是什么？ “快” 数据来源：2013年天猫NPS调研 净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100% 2013年天猫用户忠诚度调研 售后问题处理时间长 NPS-贬损者(Detractors）最不满意点 1 3 4 2013年1-6月退款时长和流失率对比图：在不同的路径中退款速度越快，买家的流失率越少！ 2 3天内处理完退款，消费者的满意度大大超过4天 方案 售后综合指标 How to do it ？ ！ 服务显性化，统一前后台商家服务相关指标 建立售后服务综合指标库 (退款纠纷率+退款完结时长+退款自主完结率) 服务指标运营,提升商家服务能力 A、服务显性化，统一前后台商家服务相关指标 白金售后服务：未来会应用在前端展现中 白金售后服务：给予优秀商家的标签 如何获得标签：三个分值 均达到白金值 领先百分比：领先同行越多越好，当小于30%时，需及时关注 数据对比：同一级类目商家 子指标值：呈现“售后服务综合指标”下三个“子指标”的具体值； 白金标准值：同一级类目下优秀的行业值 行业平均值：同一级类目下行业的平均值 白金售后服务：呈现内容 B、建立售后服务综合指标库 指标库包含 计算方式 取值时间 数据占比 1、退款纠纷率； 2、退款完结时长； 3、退款自主完结率 1、退款纠纷率：客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数 2、退款完结时长：退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数 3、退款自主完结率：商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数 近28天 1:1:1 通 用 型 方 案 个 性 化 诊 断 方 案 诊 断 平 台 数据把脉 问题判断 提能方案 行动计划 效果跟踪 个性化诊断对象：标类（小家电）、非标（女装） 问题判断：围绕核心指标，根据商家的实际情况来判断 3月已经完成标类美的集团的试点，开始女装的试点 商家分层 诊断配置 定向投放 效果跟踪 通用诊断对象：全网商家 问题判断：售后围绕售后服务综合指标 知识库 指标库 方案库 课件库 案例库 商家 模型 体检 报告 自我 诊断 解决 方案 效果 跟踪 方案 调整 商家诊断平台诊断步骤 C、服务指标运营,提升商家服务能力 影响 颠覆 准入 商家续签 品牌添加 电标续签 流量 前端展现 搜索排序 营销规则 FAQ 也许现在还没有很好的重视 但我们从现在开展努力 。。。。。。 客服团队遇到最大的问题是什么？引发这些问题最核心的因素是什么？ 售后数据：30% 解释： 横：时长 竖：流失率