大数据分析概括及其在呼叫中心行业的应用.pptVIP

语义大数据主要应用方向 知识库管理 基于服务内容知识梳理，形成可应用于自动问答系统的知识库及知识推理系统。 梳理知识库知识模型，形成可定义的推理理解知识库。 研究知识库内容及互联网、移动互联网、微博、论坛与平安集团相关信息，进行舆情信息服务。 呼叫中心自动问答系统的研究及设计、建设 基于舆情分析的业务营销系统设计及试用 基于舆情分析的反馈系统设计及试用 关键工作 交流沟通，确定知识库目标、功能、呈现方式、用户业务流程； 确定系统架构、知识库管理大数据服务器在目标系统中的定位、业务接口、所需资源； 确定工作计划、时间节点、项目团队及分工； 总结4-呼叫中心大数据创新 智能云平台 客服坐席和业务管理人员可以便捷地管理、查找、应用、分析TB/PB级语音数据； 了解客户需求 掌控客户与企业直接沟通的第一界面，全面、动态、准确掌握每个客户的行为，对产品和服务交付产生深刻影响，有效控制风险和提升客户体验 创新服务价值 语音识别、语义理解与大数据、云计算结合，改变企业、社会和个人的信息处理 海量数据的聚合和跨行业、跨领域的信息融合将产生新的价值 大数据 语音识别 语义理解 云计算 社会化媒体 * 杨震 博士、高级工程师，主要研究领域：自然语言处理技术、搜索引擎技术、人工智能、模式识别、系统分析与综合建模、数据挖掘、知识管理、Agent技术。yangzhen@ 谢谢！ * * * * * * 竞争的需求 呼叫中心平台提供者需要引入新技术、提供新功能 应用呼叫中心的服务机构，需要使呼叫中心的服务质量提高、功能提升，从服务的角度超越竞争对手 * 价值密度高。呼叫中心语音大数据的价值密度高于目前所有已知的大数据资源；因为呼叫中心即解决企业在产品运营中的服务问题，包含用户对企业生产经营活动的所有看法、包含用户在使用企业产品过程中的所有问题，从中可以挖掘出大量有用的信息。 使用方便。由于国家政策法规的要求，呼叫中心语音大数据基本都是以一定的格式进行保存，在具体的应用研究中，不存在来源、格式不统一的情况。 存在一定的信息标注。呼叫中心语音大数据除音频本身外，还包含其产生的时间、大概主题（来源于呼叫中心的电话小结）、产生者标记（如拨打者和坐席服务者）?、大概质量评价（如服务完成后用户的评价）等。 存在对应的以文本为载体的知识内容对应关系。呼叫中心语音大数据基本都是围绕呼叫中心?知识库中存储的服务内容产生的。虽然没有明确定义出来，但通过记录坐席在服务过程中的浏览轨迹，基本能获得其与用户对话过程中的音频与其正在浏览信息之间的一个对应关系，而对这个对应关系的研究是没有开展的。 * * * * * 客服质检，政府12345，金融 东方国信，付建辉界面截图，功能描述 * 留销售 建立形式：省公司自建，利用集团统一平台 * * * 主要功能介绍 智能语音质检分析技术应用 可检测出坐席未及时应答、冷场、技能不熟练、客户等待超长、等情况。 通过语音及文本中的各种信息，分析对话者的情绪。 对于一段指定语音，根据预设质检词语，检测出相应的位置，可供人工质检人员有目的测听。 针对电信领域大量数据训练优化后的连续自然语音识别引擎，可将语音转为文本文件，便于搜索与挖掘。 情绪检测 关键词检出 语音转文本 静音检测 分析出坐席人员说话的平均语速及实时语速，以作为其服务态度、熟练程度及服务质量的依据。 语速检测 智能语义数据分析模块 对文本流在线分析，包括数据清洗，特征提取，关联及热点分析等，形成文本流的即时画像。 多维度：时间、区域、类别等规则 分离客服与用户语音，针对角色分析文本。对于客服语音进行质检，对于用户语音进行文本分析。 话者分离 主要功能介绍 客服质检产品功能 客服质检 热词检测 专题检测 舆情检测 数据报表 录音数据 转文本 禁用语检测 实时语音 转文本 静默超时 检测 情绪检测 语速检测 服务态度评测转接检测 主动挂机 检测 时间轴标注 开始语/结束语检测 声纹检测 黑名单检测 热词提取 检测总数 静默超时 分析 热点分析 舆情分析 禁用语分析 主动挂机 分析 违规客服 分析 违规数据 分析 开始语/结束语分析 服务态度 评测转接 情绪监测 分析 语速分析 表扬/投诉分析 舆情关键字检测跟踪 语音转文本 功能分类 二级功能 禁用语分析 关键技术 语音识别 静音检测 语速检测 情绪检测 关键词检索统计分析 基于语义的数据挖掘及统计分析 产品是做什么的？ 产品概述 产品市场有多大？ 产品卖给谁？ 是通过语音识别、语义理解、大规模文本处理等技术，开发的基于大数据的智能产品。 可以独立销售，也可以与电信各类基础政企