用情服务,用心做商业篇.pptx

用情服务 用心做事;周年寄语:之所以能,是因为你相信能。; 忠诚度包涵了两个层面，一个行为忠诚度，一个情感忠诚度。很多时候行为忠诚度跟战术层面有关，例如促销，就是用一种方式锁定客户。但是如果企业能将消费者的情感忠诚度与行为忠诚度结合在一起，那么反映在行为上，就将是对品牌的强烈认同。与此相比，满意的消费者只是代表消费者在购买过程中没有抱怨，但同时可能消费者也会对其它品牌产生满意感，并不能代表对任何一个品牌忠诚。 随着社会化大生产的日益进步，产品的同质化倾向愈益明显，那些致力于差异化的品牌，只有借助情感认同方面的优势才不容易被模仿和取代。一般而言，情感认同主要包括：持续的质量、服务的品质、企业所呈现的文化和价值观等，这些因素看似跟企业产品的属性和功能性不相关，却是一家企业能否吸引消费者情感的关键。 ;我们的现状1：;2012年第一季度，营运管理部开展了第一季度顾客满意度调查，调查用表2000余份，从结果上来看，顾客满意度为73%。 2012年上半年，综合管理部随机抽访了部分顾客，从抽访的结果上看，60%的顾客认为我们的服务整体还可以，30%的顾客认为我们有待提高，5%的客人认为我们很差，5%的客人不予置评。顾客反映最大的问题主要集中在收银中心、顾客服务中心。 ;客户另找卖主的原因;什么是服务？;服务这种精神商品包含的主要内容;注意你的语言;注意您的语言--五声服务;注意你的行为; 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。;;打招呼礼仪;打招呼礼仪;您需要这样的姿势　站姿; ;[站 姿];面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。 商谈的距离:较熟悉的客户自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面 坐时，约一个手腕长。 ;您需要这样的姿势　坐姿;[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。;坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： ;您需要这样的姿势：指引;;说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 ;举止仪态礼仪-递接物品;举止仪态-握手;交叉握手; 优雅的仪态--鞠　躬;;1、时间原则;[男职员]： 男职员在仪表方面应注意以下事项：;男 士 衣 着;优雅仪态-个人仪容塑造;1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。;1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。;1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 ;成功的礼仪;谢 谢