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精品论文 参考文献 浅谈护患纠纷的原因与对策 沈婷婷 (江苏省东台市三仓中心卫生院内科 江苏东台 224231)【摘要】随着人民生活水平的提高，患者的法律意识及经济意识不断增强，越来越重视和懂得维护自身的权利。对医院的医疗技术、护理技术、生活护理等提出了更高的要求，学会了用法律来衡量医疗护理行为和结果，以此来保护自己的合法利益，医患之间矛盾日显突出，护患纠纷也随之增多，其中因沟通方面欠缺引起的护患纠纷却常常被我们所忽略。本文拟通过探讨因缺少沟通产生护患纠纷的原因，以案解析说明沟通的重要性，从而提出加强沟通来防范护患纠纷的建议和对策。 【关键词】 纠纷 慎独 对策 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2012）18-0305-03 案例1 2011年月02月19日晚，某医院输液室来了四位家???带一名发烧的儿童，从家长的言谈举止和穿着来看是家境较好，且对护理质量要求极高的人，当护士准备给患儿进针时一再强调要一针见血，结果护士压力大，不但没有一针见血，反而在第二次头皮静脉穿刺时又失败了。患儿家长十分恼怒，要找医院投诉。该护士听后十分委屈，极力的替自已辩解，说孩子太小、灯光太暗等等。如此之后更加导致了事情的恶化，最终被家长投诉。而2011年10月18日晚，某镇医院被送至一名腹泻儿童，家长极力要求护士做到一针见血，由于心理负担重，又因小儿长时间腹泻，护士没有一针见血，为此，患儿家长很有意见，反复在旁边嘀咕，很是不满。该护士态度非常诚恳，立即向家长和患儿道歉，并请另外一名技术水平较高的老护士为患儿打针，结果安抚和降低了患儿及家长不满情绪，避免了纠纷发生。 案例2 2012年11月3日某医院，由于肿瘤病人长期化疗血管条件已经很差，每天的输液都将给病人和护士带来痛苦和困难，在这样的情况下，护士长决定让两名护士去和病人解释并建议使用PICC针。PICC针是一种方便又保护血管的方法，但其昂贵的价格让很多患者难以接受。我们来看看两位护士的沟通：A护士“张大爷，您化疗这么久了，这血管实在是不好打了，您每天痛苦我们也麻烦啊，我们现在有个PICC针，挺好的，就是昂贵点，我帮你打一个吧”；B护士“王妈，您好，您每天用的药对血管有些刺激，我们不怕麻烦，倒是担心您天天受痛，我们现在有一种针叫PICC针，还是从您的血管里打进去，但是可以保留长达一年，您洗澡，吃饭啊都没关系的，这样啊就可以免去每天打针的痛苦了，我们也不用那么打不进自责了，针有点昂贵，您考虑一下好吗？”结果啊张大爷看到A护士就说要投诉她给他推销东西，而王大妈听了B护士的话认为有道理就同意了。 案例3 某医院晚一名中班护士，在与大夜班交班的过程中才发现某床病人的三瓶临时的液体早上没有给病人输入，其中有两瓶是抗生素。该中班护士于是对病人说医生刚开的液体，也许是提示，病人突然记起早上的液体没有输，这时护士不仅没有道歉，反而解释是白班护士忘记了，病人反问那你接班时为什么没发现？就这样患者在责问和追究中告到了医院。 从以上三个案例我们看到，医院是个充满不同层次人群和矛盾的开放场所，在这个复杂的环境中，护士与病人接触最多，言语行为稍有不慎就会成为纠纷的导火索。近年来由于种种原因，医院护患纠纷呈明显上升趋势，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不论其行为是故意还是过失，都可能引起护患纠纷[1]。如果不能很好地处理，不仅可引起患者不满情绪的发泄，还会影响医院的声誉和形象，因此避免纠纷对护理工作很重要。那么为什么会引起这些纠纷呢？ 1. 服务理念差 当代护士拥有多元化的角色，除了是一名护士外还是一名女儿、妻子、母亲的多重身份。护理工作的工作量大会导致护士在工作的过程中缺乏以病人为中心的服务意识。此外，由于护理人员缺编、少编，护士工作量大，心理负荷重，与患者交流沟通少，从而造成患者及家属的不理解或误解，这也是矛盾加大进而诱发纠纷的最大一类因素[2]。 2.技术业务水来素质低 2.1 工作失职 因同处一室,有时护理管理者碍于情面管理不严,缺乏指导、监督管理作用，疏于管理。另外由于护士的角色是多元化的，在工作中违反值班制度，脱岗、串岗，患者出现突发情况因找不到护士而贻误抢救时机，从而引起医疗纠纷。 2.2 违反操作规程　 护理工作量大，为了尽快完成任务，护理人员不认真执行三查七对原则，如患者应用青霉素前，没有认真询问有无过敏